Kraftig økning i klager til Nav

I 2017 ble det registrert 15 688 serviceklager i den statlige delen av Nav. 2 551 av henvendelsene var fra brukere som ønsket å komme i kontakt med Nav og ikke for å klage på servicen. Antall serviceklager har likevel mer enn doblet seg det siste året, skriver Nav i en pressemelding.

13 000 serviceklager

I løpet av fjoråret mottok Nav over 13 000 henvendelser fra brukere som klagde på servicen til etaten.

– Vi er ikke glade for utviklingen, men det er bra brukerne våre gir beskjed om hva de er misfornøyde med. Vi går grundig gjennom hver eneste klage for å lære og forbedre tjenestene våre, og alle som har klagd får svar, sier arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng.

Nav har over ti millioner møter med brukere i året på Nav-kontorene og på telefon.

– Selv om det bare er en promille av brukerne som har klaget på servicen, ser vi alvorlig på at det har doblet seg i løpet av det siste året, understreker Vågeng.

Forventer nedgang

Det er flest serviceklager fra mottakere av arbeidsavklaringspenger, fulgt av mottakere av sykepenger og dagpenger.

Kategorien «saksbehandling og svartid» har økt mest og utgjør sammen med «veiledning, informasjon og oppfølging» tre fjerdedeler av klagene.

– At saksbehandlingstiden har økt, skyldes stor økning i antall ledige og at mange saksbehandlere har fått nye oppgaver i forbindelse med spesialisering av saksbehandlingen, sier Vågeng.

Saksbehandlingstiden gikk ned i løpet av høsten 2017, og Vågeng forventer en ytterligere nedgang i 2018.

– Mange ringer og spør om når de får svar på søknader og når utbetalingen kommer, forteller Vågeng.

– Ventetiden er nå kortere, og i januar styrket vi bemanningen ved kontaktsentrene med 40 personer. Vi har også fått bedre rutiner for å gi rask informasjon hvis det blir endringer i utbetalingsrutinene våre.

Bedre digitale løsninger

Vågeng tror at flere og bedre digitale løsninger vil bidra til mer fornøyde brukere.

– I desember lanserte vi en digital aktivitetsplan, som gjør at mange kan kommunisere direkte med veilederen sin. Vi tror det vil føre til færre klager på tilgjengelighet på veilederen og mangelfull veiledning.

Ved utgangen av januar hadde 118 000 brukere tatt i bruk den digitale aktivitetsplanen.