Vil samle den digitale kraften

Publisert: 31. mai 2013 kl 09.59
Oppdatert: 4. desember 2014 kl 14.45

Digitaliseringen av offentlig sektor går for sakte. Det mener lederne i offentlig sektor som har uttalt seg i Dataforeningens undersøkelse «IT i Praksis» som ble lagt frem under Digitaliseringskonferansen i regi av DIFI torsdag. I undersøkelsen går det frem at kun to av fem offentlige virksomheter forventer å realisere regjeringens mål om digitalisering av offentlige tjenester innen midten av 2014.
En flaskehals det stadig vises til er mangelen utbygging av felles nasjonale løsninger som kan fungere som motorvei mellom alle de mindre offentlige tjenestene en ønsker å utvikle lokalt.
Undersøkelsen viser at det ikke er mangel på politisk ledelse. De offentlige lederne føler seg mye sikrere på den strategiske retningen ved innføring av for eksempel velferdsteknologi, enn de gjorde for bare ett år siden. Samtidig gjør lederne det klart at mangel på egen kompetanse og manglende bistand fra DIFI og KS er blant de største utfordringene for å få fellesløsningene på plass. Finansiering er også en utfordring. Mens det ikke mangler penger til offentlige IKT-prosjekter, mener aktører Agenda har vært i kontakt med at det ligger en utfordring i hvordan finansieringen er strukturert.


Bransjen vil ha mer sentralisert styring


Morten Andreas Meyer er rådgiver hos First House og sitter i Dataforeningens IT-politiske råd. Som statsråd i moderniseringsdepartementet i 2005 var han aktivt i det tidlige arbeidet med digitaliseringen av offentlig sektor.
– Vi i IT-politisk råd tror at styring, ledelse og obligatoriske løsninger er viktige grep for å øke tempoet i utviklingen. Det er helt nødvendig å gå fra dagens frivillige koordinering under FAD og DIFI til mer obligatoriske løsninger som vil gi mer igjen for investeringene, sier han.


Meyer tar til orde for å organisere de store IT-prosjektene i det offentlige – som digitalisering – i en konsernlignende ordning hvor flere av de store prosjektene går på tvers av sektorene, og ikke utvikles og finansieres hos hver enkelt etat eller virksomhet.


– Staten må også ta et ansvar for det som skjer i kommunesektoren. Tidligere har kommunene vært opptatt av at staten ikke blander seg for mye, men fornuftig drift og investering innebærer at staten må involveres – kanskje til og med overta utviklingen av digitale tjenester. Nå opplever jeg at KS er mer åpne for å finne løsninger sammen med staten enn tidligere på dette området. Man kunne tenke seg at alle de sentrale, kommunale tjenestene utvikles av staten som igjen lager tre pakker som tilbys kommunene. Kommunene kunne dermed selv velge hvilken pakke som passer deres behov. Jeg tror en rekke kommuner ville tatt i mot tilbud fra staten om å benytte ferdigutviklede tjenester som staten har utviklet, sier han.


Landsstyret i KS vedtok i forrige uke å gå inn for at IKT-utviklingen i offentlig sektor må samordnes, og at nye modeller for finansiering og organisering må utvikles. De ser for seg en nasjonal satsing, ikke ulikt nasjonal transportplan, som finansieres over statsbudsjettet. Samtidig ønsker KS at KommIT-programmet og DIFIs SKATE-program skal få en viktigere rolle. SKATE er et strategisk råd for digitalisering i det offentlige, mens KommIT er KS program for samordning av IKT-prosjekter (se tekstboks).


– Kan gjøre mer i dagens system

Saken fortsetter under annonsen


De offentlige virksomhetene har opptil ganske nylig stått fritt til å utvikle egne digitale løsninger. Men etter at digitaliseringsprogrammet ble lagt frem i fjor er styringen forsiktig strammet til. Likevel ønsker IKT-bransjen enda sterkere sentralisering, gjerne i et eget departement.


– Dagens system har visse svakheter, men man løser ikke problemene med et nytt departement, sier Hans Christian Holte, direktør i DIFI.


– SKATE er et godt eksempel på at du kan komme lenger innenfor rammene som dagens system åpner for. Med opprettelsen av KS sitt KommIT har vi gjort et stort skritt det siste året. KommIT er blitt et organ som representerer kommunene i SKATE, og det gir et godt utgangspunkt for det videre samarbeidet.


Holte sier seg enig med de som synes utviklingen går for sakte.
– Jeg mener ikke at vi skal fortsette som før. Men vi kan endre takten innenfor dagens system ved å legge sterkere målkrav innenfor hver enkelt sektor. De styrende departementene må måle sine virksomheter på hvordan de møter innbyggernes behov, og i hvilken grad de har god digitalisering. De bør også kunne måle tempo på innføringen og hvordan man tar i bruk felles løsninger. Alt dette er fullt mulig innefor dagens system, sier han.


DIFI-sjefen tror en mer sentralisert finansiering kan være et tveegget sverd.
– En mer sentralisert finansiering vil kunne gi et mer tydelig ris bak speilet og være et sterkere samordnings- og styringsvirkemiddel. Det er mulig at utvikling av felleskomponentene, som Altinn og IDporten er eksempler på at man med fordel kan dra nytte av en samlet finansiering. Samtidig så tror jeg ikke vi skal anta at sentral finansiering av all offentlig digitalisering nødvendigvis vil fungere bedre. Jeg tror det ligger noen byråkratiske problemer knyttet til sterkere sentral finansiering, det finnes flere internasjonale eksempler på at det har gått solid i grøfta, sier han.

Problemer med ledelsen

Resultatene fra IT i praksis-undersøkelsen viser at mangelen på effektiv digitalisering også er et ledelsesproblem. Det er særlig evnen til å gjennomføre effektive endringsprosesser det skorter på i det offentlige (se figur).
Som tidligere administrerende direktør i Vattenfall og Lånekassen har Bertil Tiusanen lang erfaring fra både privat og offentlig sektor. Ifølge ham er digitaliserings- og omstillingsutfordringene større i det offentlige enn i det private.

Saken fortsetter under annonsen


– I det offentlige er man veldig avhengig av hverandre gjennom blant annet de offentlige registrene og felleskomponentene som alle skal enten ha tilgang på eller rapportere inn til. Utviklingen blir dermed styrt av siloene, som igjen kanskje overstyres av et departement. I det private tar toppsjefen en avgjørelse, og så kjører man, sier han.
Samtidig tror Tiusanen offentlige ledere overvurderer risikoen av å gjøre feil.


– Man må kunne tenke annerledes og ta større risiko enn hva man er vant med. Jeg mener at mange ledere i forvaltningen ikke tar i bruk det handlingsrommet som finnes, man er for forsiktig i frykt for å gjøre feil. Mens det private fokuserer på resultatene, er prosedyrene oftere viktigst i offentlig sektor, sier han.


Media er kanskje det største monsteret under sengen.
– Man er nok litt redd for å bli hengt ut i media, tror jeg. Ta Altinn som et eksempel – det er blitt satset vannvittig mye penger på at alle skal få tilgang på selvangivelsen sin på samme dag etter noen kritiske medieoppslag. Men gjør det egentlig noe om deler av befolkningen må vente en dag før de logger på? Jeg mener at det blir et for stort fokus på signaleffekten, og at det fører til at offentlige ledere begrenser seg, sier Tiusanen.


Kommunene har bevisst valgt å begynne med små prosjekter. Et eksempel er plan og bygg, der man har satt i gang et prøveprosjekt for digitalisering av søknader for bygging av garasjer. Tiusanen tror kommunene har valgt en klok strategi for digitaliseringen som de nå er i gang med gjennom utviklingen av KommIT.


– Det er for tiden er flodbølge av digitaliseringsprosjekter i offentlig sektor. Jeg tror det er viktig at prosjektene kommer gradvis, og ikke alt på en gang. Prosessen for å søke om å bygge garasje er antageligvis ikke veldig forskjellig fra andre større prosjekter, som husbygging eller bygging av et kjøpesenter. De kommer til å oppdage veldig mange problemer gjennom prøveprosjektet. På den måten kan vi lære av feilene underveis, og sikre at personvern og sikkerhet kommer i forsetet, sier han.

**************************************************************************************

Slik ble Lånekassen  best i klassen

Saken fortsetter under annonsen

Lånekassen løftes av frem som en flink offentlig digitaliserer. I dag er studentens første møte med offentlige tjenester heldigital. Papirsøknader og endeløse køer for utlevering av gjelds­brev er historie.
 

Lånekassen løftes av frem som en flink offentlig digitaliserer. I dag er studentens første møte med offentlige tjenester heldigital. Papirsøknader og endeløse køer for utlevering av gjelds­brev er historie.


Etaten for studielån har de siste årene vært gjennom en enorm moderniseringsprosess som har krevd 800 millioner kroner i investeringer og gitt en rekke gevinster i form av halvert behandlingstid, 20 prosent lavere årlige driftskostnader og mer tilfredse ­brukere.


Bertil Tiusanen er til daglig senior rådgiver hos DIFI, og var administrerende direktør i Lånekassen under omstillingsperioden. Han mener at å få organisasjonen til å tro på og akseptere fremtidsvisjonen kanskje er den største utfordringen tjenesteutviklere står overfor.


– Det gjelder å forsøke å få frem en visjon som folk tror på. Hva kan man få til sammen? Hvordan ser livet ut på andre siden? I Lånekassen startet vi med å sette en visjon om å bli ansett som den mest moderne offentlige virksomheten i Norge, sier han.


Tiusanen har tro på å starte i det små.
– Jeg tror det er viktig å ta små skritt av gangen. Man må ikke sette seg ned og vente på den ultimale løsningen, for den kommer aldri. I stedet må man gjøre noe som fungerer nå, som skaper en synlig forandring, og som illustrerer at organisasjonen er på riktig vei, sier Tiusanen.


Tiusanens etterfølger, Marianne Andreassen, har vært administrerende direktør i Lånekassen siden november 2012. Som fagøkonom er hun rask til å påpeke at investeringene har vært samfunnsøkonomisk lønnsomme. Hun deler Lånekassens suksess inn i et sett med eksterne og interne årsaker.

Saken fortsetter under annonsen


– Eksternt har Lånekassen fått arbeidsro fra øverste politiske myndighet til å følge de strategiske veivalgene som ble staket ut allerede i 2004. Arbeidsro til å gjennomføre strategien, uten stadige avbrytelser i form av nye reformer, har vært en viktig grunn til at målene er nådd, sier hun.


Andreassen fremhever fokus på målgruppen som det viktigste interne suksesskriteriet for å utvikle gode, digitale offentlige tjenester. Der andre offentlige virksomheter ofte tenker seg en «bruker», velger lånekassen å tenke på brukerne som kunder.


 – Vi har et gjennomsyret kundefokus i hele organisasjonen. Og vi mener at det gjenspeiles i tjenestene som møter kunden.


Lånekassen har en yngre målgruppe enn de fleste andre offentlige virksomheter. Dette er noe organisasjonen har vært svært bevisst i tjenesteutviklingen.


– Vi har et særlig ansvar for å være gode siden vi ofte er de unges første møte med de offentlige tjenestene. Det er en stor motivasjon for oss. Samtidig er den unge kundemassen en ressurs for oss, de blir fort irritert dersom ting ikke fungerer og en slik krevende kunde gjør oss enda bedre, sier hun.
I dag følger Lånekassen med på hva dagens tolvåringer holder på med, og arbeidet med tjenester tilpasset mobil og nettbrett er godt i gang.


Kontinuerlig gevinstrealisering er også en viktig ingrediens i suksessoppskriften.  
– Investeringsprosjektet er ikke ferdigstilt før neste år, men vi har jaktet på mulige gevinster i form av blant annet kortere behandlingstid og bedre service, hele tiden, sier Andreassen.
Forenkling og opplysning


En av de største utfordringene mange av de offentlige virksomhetene møter i tjeneste­utviklingen er hvordan man lager en enkel opplevelse for brukeren, og samtidig ivaretar brukerens rett på innsikt i egne rettigheter. Den trygge fremgangsmåten for regelstyrte utviklere er å sørge for at all informasjon møter brukeren fra første fingersveip på smarttelefonen, men det blir fort uoversiktlig for brukeren.

Saken fortsetter under annonsen


– For å skape gode selvbetjeningsløsninger har vi jobbet veldig mye med språket i kombinasjon med å finne ut hvordan vi vil at kunden skal oppføre seg, slik at de får ivaretatt sine rettigheter, og vi får en effektiv prosess, sier hun.
Andreassen trekker frem et eksempel fra signering av gjeldsavtale. Her gir Lånekassen i dag kundene sine noen hovedvalg, og ved hjelp av planlagt atferdsstyring til å velge digitalt fremfor papir, får kunden hjelp til å ta de kvikke veiene samtidig som rettighetene blir kommunisert når det er nødvendig underveis i prosessen. Nytt i vår er e-signering av gjeldsavtale med BankID.