Synspunkt
Hvor blir det av folks yrkesstolthet og det å yte service?
Ingen har råd til miste kundene sine, og man MÅ som toppleder konsentrere seg om å bygge en intern kultur som får frem yrkesstolthet slik at virksomheten klarer å beholde kundene, skriver Glenn Hole.
Glenn Hole er viseadministrerende direktør i Curida AS.
SYNSPUNKT | Som far, mentor, ledelseskonsulent og toppleder undrer jeg meg over hvor blir det av servicekulturen og stoltheten for sitt yrke i dag. Før la man hele sin sjel i det man leverte og skulle ytes. Det går ikke en eneste dag hvor vi ikke kan lese i mediebildet det være seg i aviser eller sosiale medier om at det ytes service under pari. Hvor er det blitt av yrkesstoltheten som man tidligere fremhevet og hvor service stod i fokus?
Yrkesstolthet er en følelse en får når vi er bevisst at det en skal levere fra seg. Det har kvalitet og innfrir forventningene til mottageren, det være seg sjefen, kollegaene, kunden eller oppdragsgiveren. Når vi er stolt av det en gjør og en etterstreber å gjøre det best mulig – gir dette en god grobunn for egen arbeidsglede og økt kundeservice.
Du som jobber i ett service yrke i dag
Hvor stolt er du av ditt yrke, det du leverer fra deg eller det du produserer? Det handler om bevisstgjøring av egen stolthet, æresfølelsen, gleden ved å levere god kundeservice, og forhold til eget arbeid.
I dag opplever jeg at det er betydelig fravær av folks yrkesstolthet som fører slett og dårlig kvalitet og service. Min påstand er at dette også over tid bidrar til en holdning om at det er ikke så farlig. Når det ikke er så nøye med måten man utfører arbeidet på, kan det umulig skape stolthet og reell arbeidsglede.
Servicebransjen:
Har man selv valgt å jobbe i servicebransjen, så er faktisk stikkordet “god service”. Administrerende direktør i Jernia, Espen Karlsen uttalte til Dagens Næringsliv tidligere i år; «Vi har mishandlet kundene i alt for lenge». Selv opplevde min kone, og mine to barn elendig kundeservice her om dagen på en blomsterbutikk i Drammen. I dagens utgave av lokal avisen leser vi om dårlig adferd og normal folkeskikk hos en av Vys bussjåfører.
Det er kundene som betaler lønnen din:
Det flere bør ta innover seg er at det er kundene som er enhver virksomhets økonomiske basis. I det offentlige er det innbyggere som betaler lønnen til de i det offentlige over skatteseddelen. Det er svært dårlig butikk å yte dårlig kundeservice og la kundene gå til sine konkurrenter. Jeg har selv jobbet i retail og drevet butikk, og ja, det er mulig å opptre som en dyktig serviceyter selv på en dårlig dag! Jernia-sjefen mener «det er slående hvor dårlige servicen har vært over lengre tid i detaljhandelen. Detaljhandlene har forsømt seg grovt i altfor mange år». Dårlig kundeservice kan rett og slett være ensbetydende med at kundene forsvinner og at virksomheten går konkurs fordi kundene går til konkurrenter.
God kundeservice betyr en opplevd merverdi for kunden
Hva som ligger i merverdien kan variere, både fra leverandørens side og ikke minst i kundens opplevelse og preferanser. For noen kan det være at det går raskt og enkelt å handle med deg, for andre kan det være den kunnskap du har, og som kan være nyttig for kunden.
Det hele koker ned til virksomhetens interne kultur
Yrkesstolthet er grunnlaget for god kundeservice, og er en nødvendig byggestein i å skape en god intern kultur. Det er ikke bare viktig for kunden, men også for arbeidsmiljøet i virksomheten. Virksomheter hvor medarbeiderne viser yrkesstolthet hjelper de hverandre, på tvers av avdelingsgrenser. Sist, men ikke minst er dette viktig for den enkelte medarbeider, fordi det å vise yrkesstolthet gjennom god kundeservice skaper personlig motivasjon. Ved å yte god service får en positiv respons på egen innsats. De fleste mennesker liker å få bekreftet at de gjør en god jobb. En god servicekultur er omtrent som et ekteskap, det er ikke noe som kommer av seg selv, man må være villig til å jobbe med det, noen ganger må man anstrenge seg litt ekstra.
Dårlig kundeservice
Konsekvensene av å behandle kundene sine dårlig, er i dag større enn noensinne. Dårlig kundeservice kjennetegnes av dårlig kunnskap blant de ansatte som igjen bidrar til lav yrkesstolthet. De fleste glemmer å se på sitt eget produkt eller sin egen tjeneste med kundens øyne. Det er utrolig fort å glemme at enhver virksomhet faktisk lever av kundene sine. Det handler om å lære medarbeiderne å se hvem kunden er, hva er viktig for denne kunden? Personlig service handler ikke om medarbeiderens personlighet, det handler om kundens personlighet. Det er det mange som ikke har forstått.
Dårlig kundeservice er først og fremst et ledelsesproblem
Det er først og fremst ett ledelsesproblem når kundeservicen svikter. Det er ledelsen som setter standarden for hva som er akseptabel kundeservice, og det er ledelsen som må sette krav og mål til hva som er en akseptabel kundeservice.
Reduksjon i kundefrafall er en av toppledelsens viktigste oppgaver, slik at virksomheten beholder kundene så lønnsomme som mulig
Forskning viser: Det er 5 ganger så dyrt å skaffe nye kunder som å beholde eksisterende. Kundelojalitet er nøkkelen til vekst og profitt. Forskning fra Harvard Business School viser at 5 % økning i kundelojalitet fører til mellom 25 og 95 % økning i profitt. Samtidig er det slik at så mye som 65 % av businessen i en bedrift kommer fra eksisterende kunder. Det samme poenget er også underbygget av konsulent-selskapet KPMG, den viktigste driveren for omsetningen i en bedrift er kundelojalitet. Tall fra Garner viser at så mye som 80 % av den framtidige omsetningen til en bedrift vil komme fra bare 20 % av kundene. Marketing Metrics viser til at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60–70 %, mens den er bare 5–20 %når en skal selge til en ny mulig kunde.
Reduksjon i kundefrafall er en av toppledelsens viktigste oppgaver, slik at virksomheten beholder kundene så lønnsomme som mulig. Likevel er det mange virksomheter som ikke innser dette, og resultatet er at de strever med å iverksette en mot-strategi som har effekt på kundefrafall, ergo uteblir både kundefokuset og sist, men ikke minst kundene. Det kan virke åpenbart, men gang på gang ser vi at ulike virksomheter ikke analyserer og finner ut hvorfor kundene forlater virksomheten. Det enkleste er å snakke med kunden, i ordets rette forstand. Å ringe kunden er alltid det beste. Da viser en at man virkelig bryr seg og en finner straks ut hva som gikk galt. Forskning viser at 68 % av kundene forsvinner fordi de mener at virksomheten ikke bryr seg om dem. Det å kommunisere med kundene gjør faktisk en stor forskjell når en skal analysere kundefrafall.
Gi bedre service: Dårlig kundeservice er den fremste årsaken til kundefrafall. De to viktigste årsakene til tapte kunder er inkompetent og uhøflig betjening og uutholdelig treig service. Kundefrafall som følge av dårlig service utgjør 70 % av alt kundefrafall ifølge Research fra Forum Corporation. Den skadelige effekten av dårlig service må aldri undervurderes. Undersøkelser viser at 58 % aldri vil bli kunde igjen etter 1 negativ opplevelse, og 48 % vil fortelle minst 10 personer om det.
Gi kunde klagene fortjent oppmerksomhet: Klager er som regel toppen av et isfjell. Som om ikke dette er nok, så er ikke de fleste kunder som meg, hele 96 % av misfornøyde kunder ikke klager og at 91 % av dem rett og slett forsvinner og ikke kommer tilbake uten å fortelle virksomheten om det, man forteller heller alle andre om dårlig kundeservicen. Derfor bør det være enhver toppleders prioritering og ivare ta kundeklager og handle på bakgrunn av dem. Man kan forhindre kundefrafall. Misfornøyde kunder som får løst problemet bak klagene sine har nemlig større sannsynlighet for å bli lojale ambassadører enn snittkundene.
Oppsummering: Ingen har råd til miste kundene sine, og man MÅ som toppleder konsentrere seg om å bygge en intern kultur som får frem yrkesstolthet slik at virksomheten klarer å beholde kundene. Det betyr at en som toppleder må få kundene sine til å forstå hvorfor de har det bedre hos deg i stedet for å dra et annet sted. I det arbeidet er det viktig å legge til rette for at kundene opplever fordelene ved din virksomhets kundeservice. Husk at kundelojalitet er rimeligere enn anskaffelse av nye kunder, og at kun 2 % økning i lojalitet kan redusere kostnadene med så mye som 10 %. Det er også viktig å innse at hovedgrunnen til kundefrafall ikke handler om produktet, men om dårlig kundeservice.
Å beholde kundene krever 3 ting: Virksomhetens fulle oppmerksomhet + alltid strålende kundeservice + personlig service.
