Bedrifter er ikke godt nok rustet til å oppfylle kundenes forventninger

Den globale studien fra teknologiselskapet IFS spurte over 1700 ledere og 12.000 konsumenter og avdekket at 82 prosent av disse ikke klarer å huske ett eneste eksempel på en positiv problemfri kundeopplevelse. 2367 av respondentene var fra Norden.

Dette til tross for at mange selskap (66 prosent), har investert oppunder 250.000 dollar årlig for å evaluere kundeopplevelsen gjennom Net Promoter Score, brukeranmeldelser og spørreundersøkelser om tilfredsheten.

Tallene tyder på at dette regimet ikke gjør stort annet enn å glatte over sprekkene.

Selv om hovedfokuset ligger på kundeservice, er det forskjellige grunnpilarer som er viktige for bedriftene.

De berøres av teknologiske løsninger, menneskelig koordinasjon, og andre faktorer som ofte blir oversett. Bare ved nøye orkestrering mellom disse komponentene kan bedrifter levere et godt kvalitetsøyeblikk i kundeservice.

Økonomiske konsekvenser

Med 90 prosent av bedrifter som sier de har omstilt seg for å sikre at kundekontakten og kundereisen blir bedre, er det avgjørende for dem å sikre at prosesser optimaliseres på tvers av disse for å drive videre vekst.

For bedriftene som mislykkes, er det store økonomiske konsekvenser. En fjerdedel av forbrukernes respondenter uttalte at de aldri ville engasjere seg med et merke igjen, etter bare en dårlig opplevelse. Over halvparten (52 prosent) vil forlate hele selskap etter to til tre.

IFS undersøkte også effekten av negative opplevelser på omdømmet og avdekket at 58 prosent av forbrukerne med stor sannsynlighet vil dele sine negative opplevelser med andre. Det fremhever hvor lett en dårlig interaksjon kan forsterkes.

Det er imidlertid ikke dystre funn. Over halvparten (52 prosent) av forbrukere er tilbøyelige til å legge igjen en positiv anmeldelse, og understreker hvor mye som kan oppnås ved å holde en åpen dialog med kundene og fokusere på å levere en eksepsjonell merkeopplevelse.

– Spiller sjansespill

– For å levere en positiv opplevelse for kunder, har bedrifter begrensede muligheter til å gjøre det riktig. Om man glemmer ett av hovedpunktene, så spiller de sjansespill med omsetning og marginer, sier Michael Ouissi, CCO i IFS.

Han forklarer at det er mange måter du kan glede og skuffe kundene.

– Det er klart fra disse funnene at folk er villig til å uttrykke sine følelser om begge to. Når flere og flere bedrifter ser mot å forbedre sine tjenester, er det viktig å skreddersy forretningssystemene sine for å koordinere mellom store mengder ansatte og kunder for å få til en vellykket orkestrering.

For å få til dette, mener han bedrifter må tenke nytt om hvordan de designer sin egen arkitektur og omstiller seg til «komponerbare virksomheter», som utnytter kombinasjonen av pakkeløsninger og teknologier som leverer resultater og tilpasser seg den raske utviklingen i næringslivet.