– Viktige møteplasser kan forsvinne

Hva skjer på en arbeidsplass når deler av oppgaveløsningen digitaliseres?

Anders Underthun og Arild H. Steen ved Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) ved OsloMet står bak rapporten «Digital omstilling i arbeidslivet». De har intervjuet ansatte i fire bransjer i forbindelse med omlegging til økt brukt av digitale løsninger: kommunal hjemmesykepleie, forsikring, busstransport og skatteforvaltning.

Men det var ikke de tekniske løsningene de var nysgjerrige på:

– Digitalisering handler ikke bare om teknologi. Vi har undersøkt hvordan digitalisering endrer organiseringen av arbeidet, kompetansebehov og samhandlingen på arbeidsplassen. Det viser seg at for ledere gir det mange nye muligheter, men det er også en del feller man kan gå i, forteller forsker Anders Underthun.

Nye betingelser for ledelse

Studien viste at digitalisering ga ledere tilgang på mye informasjon om de ansattes aktiviteter.

På kundesenteret hos forsikringsselskapet ble det blant annet registrert detaljert informasjon om kontakten med kundene, hvor mange hver ansatt betjente, hvor lenge de snakket med hver kunde, hvor mange salg det resulterte i og hvor fornøyde kundene var.

Mens selgerne tidligere ble målt bare på antall salg, fikk de nå et mer nyansert og detaljert bilde av aktiviteten.

– Dette gir ledere mulighet til å kartlegge virksomheten på en mye bredere måte. Det gir også arbeidstakere muligheten til å vise fram andre egenskaper som tidligere kanskje ikke ble sett. Men om det fører til bedre ledelse kommer an på hvordan man bruker disse tallene, mener han.

– Det kan være fristende for en leder å bruke tallene for det de er verdt, og detaljstyre de ansatte for å øke produktiviteten. Faren er at man da går inn i et kontrollregime som kan virke konserverende, folk blir bare opptatt av å oppfylle de kriteriene som er satt opp. Det kan gå på bekostning av de ansattes autonomi og muligheten til å komme opp med nye ideer som kan videreutvikle virksomheten.

Endrede krav til kompetanse

På noen arbeidsplasser så man at innholdet i jobbene ble endret med digitaliseringen.

Et eksempel var førstelinjen i Skatteetaten, der man tok imot henvendelser fra befolkningen. Tidligere tok de ansatte der imot henvendelser, men sendte de fleste videre til behandling hos andre. Når mer av rutineoppgavene ble overlatt til datasystemene fikk førstelinjen mer ansvar og skulle ta flere beslutninger selv.

– Digitaliseringen innenfor Skatteetaten gjorde at mer ansvar ble delegert til førstelinjen. Dermed fikk man en mindre hierarkisk styringsstruktur og mer autonomi for de som jobbet der. Siden mange av disse hadde lav formell kompetanse i utgangspunktet, krevde endringen samtidig kompetanseheving, for å gjøre de ansatte i stand til å ta flere beslutninger selv. Kravene til kompetanse ved nyrekruttering har naturlig nok også steget som følge av den digitale omstillingen, forteller han.

Språk og kreativitet blir viktigere

Digitaliseringen endrer altså hvilken kompetanse det er behov for. Men Underthun mener det ikke er behov for at alle arbeidstakere skal ha avansert teknisk kompetanse. Tvert imot mener han at det er andre former for kompetanse som blir viktigere med digitaliseringen:

– Mer av kommunikasjonen foregår skriftlig, når chatboter og digital rapportering overtar for muntlig kommunikasjon. I en del yrker der du tradisjonelt ikke har hatt behov for mye skriftlig kommunikasjon kan det være en god del ansatte med lese- og skrivevansker. Da er det en krevende omstilling, beskriver han.

I tillegg til gode lese- og skriveferdigheter, mener Underthun at ferdigheter som roboter ikke lett kan ta over vil bli ekstra viktige når mange oppgaver automatiseres.

– Det er en del sosiale, menneskelige egenskaper som det vil være minst like stort behov for som før. Det å være empatisk og omsorgsfull, kunne kommunisere godt med andre, er viktig i mange jobber, og vil ha stor betydning framover, mener han. Og legger til:

– Det kommer også til å være behov for kreative mennesker, de som ser utover de fastsatte parametrene og har god problemløsningskompetanse.

Mister sosiale møteplasser

Forskerne i prosjektet undersøkte blant annet digitalisering innenfor hjemmetjenesten i en middels stor kommune. Der hadde de innført digitale arbeidslister på mobil, der sykepleierne og helsefagarbeiderne hadde all informasjon om hvem de skulle besøke når, hvilke tiltak som skulle gjennomføres, hvilke prosedyrer de skulle følge og når de hadde hatt besøk sist. Dette gjorde det lettere å dele informasjon, koordinere arbeidet og optimalisere tidsbruken.

– De digitale arbeidslistene gjorde at de kunne kutte ned på møtetiden de tidligere hadde brukt til å oppdatere hverandre. Lederen kunne følge med på om noen var forsinket i besøksrunden og omdirigere andre til å dekke opp besøk en ikke ville rekke. Det gjorde det også lettere å være sikker på at man hadde riktig informasjon om pasienten tilgjengelig når man trengte det, forteller han.

Men omleggingen hadde også en viktig kostnad, som flere av de ansatte påpekte i intervjuene med forskerne. Når møtetiden ble mindre mistet de noe av felleskapet ved å treffes, utveksle informasjon om pasientene og debriefe etter besøkene.

– Hjemmehjelperne opplevde at omleggingen gikk på bekostning av det sosiale felleskapet med kollegaer, og at de mistet en arena for å diskutere faglige utfordringer i det daglige.

Undersøkelsen tydet på at dette var et gjennomgående trekk ved flere bransjer. Digitaliseringen gjør det lettere å optimalisere tidsbruken i arbeidsdagen, ved å kutte ned på møter og unødvendige pauser. Men noe forsvinner kanskje når man kutter det som oppfattes som «dødtid» i arbeidsdagen?

Viktige læringsarenaer går tapt

Det kan forbundsleder i Norsk Sykepleierforbund, Eli Gunhild By, bekrefte.

– Utfordringen med at sosiale og faglige møteplasser reduseres når mange oppgaver digitaliseres er noe vi kjenner godt til og hører om fra våre medlemmer. Møtepunktene mellom kolleger og ledelsen er svært viktige for å drive erfaringsutveksling, planlegge og følge opp helsehjelpen til pasientene. De er dessuten viktige læringsarenaer, forteller hun.

Hun presiserer at sykepleierne generelt ser på teknologi og e-helse som svært viktige bidrag til utviklingen av helse- og omsorgstjenesten.

– Det er imidlertid en utfordring at sykepleierne og annet helsepersonell i svært liten grad blir involvert i valg og implementering av ny teknologi, sier hun.

Når det gjelder faren for detaljstyring og mindre autonomi mener hun at digitaliseringen og teknologien i seg selv ikke er problemet.

– Det er snarere et spørsmål om styringsmodeller. Bestiller-utfører-modellen og New Public Management-tankegangen er det som har bidratt til mer kontroll og detaljstyring av sykepleierne. Sammen med økt fokus på innsparinger, har det også ført til et høyere tempo i hverdagen som kan være krevende for sykepleierne.