Ledelse
Mener selskaper og ledere må tenke nytt om kundeadferd for å skape verdi etter pandemien
Pandemien tvang bedrifter inn i en digital omstilling og åpnet noen virtuelle dører.
LEST OM LEDELSE. Nå belønner kundene de leverandørene som tilbyr de beste opplevelsene og trigger ekte engasjement. For å lykkes framover må dermed selskaper og markedsførere møte nye forventninger og bygge opp nye strategier og ferdigheter.
Dét skriver George Westerman, som underviser ved MIT Sloan School of Management, i et innlegg hos MIT Sloan Business Review.
Han tar i innlegget for seg noen vanlige antagelser om hva kunden vil ha, og mener det etter pandemien er tid for å revurdere flere av dem. Dette er to av dem:
Antagelse: Kunden vil ha «human touch»
Kunder vil ha personlig service, men de må ikke nødvendigvis få det fra en person, skriver Westerman.
Han mener at veksten i e-handel viser at mange er like fornøyde med å kjøpe på egenhånd som å kjøpe fra en person, og at disse preferansene ble forsterket under pandemien.
Teknologien blir dessuten stadig mer sofistikert, med algoritmebaserte anbefalinger og kundeservice via chatte-roboter.
Selskaper som baserer seg på å bruke selgere bør vurdere om dette bør være løsningen for egne produkter framover, råder Westerman.
Der menneskelig kontakt faktisk er avgjørende i salg, for eksempel ved «luksus-service» eller for at folk skal føle seg komfortable – det være seg på luksushoteller eller i kontakt med begravelsesbyråer – bør man vurdere hvordan den menneskelige kontakten foregår.
Kan noe av prosessen med fordel heller være digital?
Spørsmål å vurdere:
-
Hva slags type service er det egentlig kundene dine vil ha?
-
Bruker du mennesker til riktig type salg og service? Eller bare bruker du dem på områder hvor du «alltid har brukt dem»?
-
Er folkene dine der først og fremst for å dekke opp for utfordringer som ligger i prosessene og datahåndteringen?
-
Hvordan kan du redesigne produktene og tjenestene dine for å forbedre personliggjøring av service uten at mennesker er involvert?
Antagelse: Kunden vil ikke betale full pris for en digital versjon
Under pandemien ble en del undervisning/kurs ved universiteter gjort om til digitale tjenester, uten at prisen falt, registrerer Westerman.
Studenter innså at professorer har sin «verdi» selv om de underviser digitalt, og de slapp ulempene med å reise til lærestedet. Samarbeid med andre studenter kan dessuten skje virtuelt.
Etter pandemien vil mange institusjoner derfor fortsette med digitale tilbud, i tillegg til undervisning på «gamlemåten».
Andre bransjer har funnet ut at kunder er villige til å betale mer for digitale tjenester enn man før har trodd. Disney har for eksempel sluppet noen nye filmer for en pris som ligger over det kunder allerede betalte for Disney+abonnementet sitt, skriver Westerman.
Noen e-bøker på Kindle er blitt solgt for samme pris som papirbøker; selv om distribusjonskostnadene er mye lavere for de digitale produktene.
Noen spørsmål å vurdere:
-
Hva er den virkelige verdien på produktet eller tjenesten for kunden?
-
Hvilket behov dekker produktet (hvilken jobb gjør det) for kunden?
-
Kan en digital tilnærming være mer verdifull for kundene, eller tjene som en verdifull forlengelse av det eksisterende produktet?
Er kunden som før?
Westermans råd er altså å tenke nøye igjennom tidligere antagelser om kunder. Selv om de har godt fotfeste.
Stemmer det du tenker om kundene dine fremdeles?
Alle antagelser fra før-pandemien må selvfølgelig ikke skrotes, men det er tid for å bruke det vi har lært de siste to årene og vurdere hva behovene er framover.
