Setter menneskene først

Enda et konsulentselskap? Trenger verden det? Da tre selskaper innen teknologi, markedsføring og design gikk sammen i 2019 skulle en i hvert fall ikke bruke ordene konsulent og digitalt. Ikke desto mindre er det nettopp det som står igjen. Men Labs har funnet sin egen nisje ved å være smidige og ambisiøse.

– Vi ønsker ikke å bli satt i en bås. Men vi måtte krype til korset og akseptere at vi blir sett på som et digitalt konsulentselskap. Da kan vi like godt bruke betegnelsen selv.

Det forteller Hans Petter Ulstein, daglig leder i Labs, som med 50 ansatte har hovedkontor i Bergen. Han beskriver selskapets kjerneoppgave som å gå samme med kunder for å lage fremtidens kundeopplevelser.

Teamwork

Pretensiøst kanskje, men, som Ulstein peker på, dreier dagens konkurranse seg om kundenes opplevelse av tjenester eller produkter mer enn av tjenestene eller produktene i seg selv. Kundereisen står sentralt.

Hans mål er at kundene til Labs kunder må kunne se hele reisen, føle at deres behov blir møtt i alle ledd. Derfor jobber Labs tverrfaglig, benytter det siste innen teknologi og design, koblet med det en vet fungerer innen markedsføring. Digital teknologi er viktig, men det er mennesker som setter det hele sammen. Gjennom teamwork.

– Du må ikke la designere ha styringen alene. Og du må heller ikke slippe til teknologene alene. Det er ved å slå kreftene sammen at du skaper verdi. Alt henger sammen. Salg og markedsføring henger sammen i den digitale hverdagen, sier Ulstein.

Slik han ser det, har mange bedrifter laget sine kundestrategier fra eget perspektiv, mens det som må til, er en endring av tilnærming og prosess. Endringen må starte hos kunden, det er kundene som må være utgangspunktet, og tjenesten og markedsføringen må være bygget for kundene. Spørsmålet må være hvordan en kan skape en god kundeopplevelse inkludert support – som ofte er det svakest leddet ifølge Ulstein.

– I prosjektene vi går inn i, ender vi ofte opp med nysatsninger blant de store bedriftene fordi det er enklere å bygge parallelt med det gamle.

Folk viktigere enn teknologi

Selv om Labs er bygget rundt digital teknologi, er det folkene, de ansatte, som er viktigst. For Labs er det ikke konkurransen om kundene den tøffeste kampen står om, men konkurranse om de rette folkene. For som Ulstein sier, hvis du har de rette folkene, så kommer kundene.

– Teknologi er ingenting uten folkene. Vår viktigste utfordring er å holde på talentene og sørge for at de får utvikle seg. Den store forskjellen er kompetanse, bemerker Ulstein som er overbevist om at tyngdekraften i mennesket er større enn i teknologien.

Han viser til at når vi kobler av, er det ikke teknologi vi søker. Hvis vi ser på Netflix, er det ikke teknologi vi er opptatt av, men innholdet. Han er selv opptatt av at en må bruke teknologien til å skape nytte. Det er utfordrende å bli overvåket av Facebook eller Google, men hvis en bruker mulighetene til å nå frem med nyttig reklame, er det vel egentlig bra? Spør Ulstein retorisk.

Sammenslåing

Det var i 2019 at de tre selskapene Keyteq, Kalibrert og Digitality dannet Labs. Ambisjonene var store, og det nye selskapet leide seg inn i store, nye lokale på Damsgård, en bydel som de siste årene har blitt et av de hotteste i Bergen.

– Vi var på jakt etter å ta sterkere posisjon i markedet. Du er sårbar som liten, konstaterer Ulstein.

– Labs er en god match av nøkkelpersonell og kultur som passet godt sammen.

Bygget som Labs flyttet inn i, var under møblering da koronaen rammet landet. Ulstein erkjenner at han var nervøs da han i midten av mars så utover det tomme, 700 kvadratmeter store lokalet selskapet hadde inngått leieavtale om. Her var plass nok til en fordobling av antall ansatte. Som sagt var ambisjonene store.

– Vi hadde trodd at markedsføringsområdet skulle bli stor i 2020. Men så kom koronaen, og det var det området vi var mest redd for skulle bli rammet. Men så endte vi opp med den største veksten noensinne, forteller Ulstein.

– Vi hadde litt panikk i april, mest fordi vi ikke visste hvordan det gikk, til vi så at det gikk bra.

Korona-vekst

Et år inn i pandemien kan han slå fast at den ikke har skapt problemer for Labs. Tvert imot. Koronaen har bare satt fart i digitaliseringen. Og gitt Labs nye muligheter. Konsulentselskapet var allerede vant til å jobbe på avstand med kunder – hadde allerede metodikken. Valgfri kontorplass og digitale møter var ikke noe nytt for Labs. Lokasjon har bare blitt enda mindre viktig.

– Vi har aldri vært så produktiv som 2020. Det er nesten litt flaut å si det, når du ser hvordan det ellers har gått i samfunnet. Vi må være ydmyke nok til å si at tjenesteområdet og det at vi har en bred kundeportefølje, gjorde at vi har stått godt gjennom koronaen, sier Ulstein.

– Det er ikke fordi vi var spesielt smarte. Det er mange som er smartere enn oss som sliter, men vi har hatt solide bein å stå på.

Ulstein forteller at det har dukket opp flere prosjekter som en direkte følge av koronaen. Det offentlige har for eksempel satt i gang med digitale prosesser før de normalt ville ha gjort det. De har rett og slett vært flinke til å sette i gang raskere konstaterer Ulstein.

I 2020 har Labs hatt en rekordhøy salgsomsetning på mellom 95 og 96 millioner kroner. Ulstein er likevel mindre opptatt av salgsomsetningen fordi selskapet viderefakturerer store beløp for Facebook, Google og andre store nettjenester. Det som betyr noe er byråinntektene, som har gått fra 43 millioner kroner i 2019 til 54 millioner i 2020.

Vekst også i år

Han understreker at Labs forretningsmodell ikke er å tjene penger på nettjenester som kjøpes for kundene. Tvert imot har selskapet som mål å redusere kundenes utgifter. Det er det Labs tjener penger på i følge Ulstein.

– Vi er ikke et byrå som skal ha prosenter av markedsføringen, og har full transparens overfor kundene. For å få det til, er samhandling mellom marketing og teknologi helt avgjørende.

Målet for 2021 er samme vekstrate og ekspansjon. Så langt har Labs kommet i gang som planlagt, men for å komme i mål med ambisjonene, vil konsulentselskapet være avhengig av å finne kvalifisert medarbeidere.

– Det er det som er viktig for oss, få folk og holde på folkene.

Ulstein synes at det er kult å kunne ligge i Bergen og ha både store nasjonale og internasjonale kunder. Nedstengningen har bidratt til en mentalitetsendring. For noen år tilbake kunne Ulstein oppleve å reise til Oslo og bli sett på som litt sjarmerende der – og kanskje få noen kunder.

For et år siden landet Labs en spansk storbank, Santander, i porteføljen. Banken er en av selskapets største kunder innen markedsføring.

Samfunnsnytte

– De kundene vi jobber med å få, tenker langsiktig. Det gjelder for eksempel Fjordkraft, som er en lokal operatør som vi har jobbet sammen med om tjenesteutvikling. Vi har også jobbet med Schipsted og Finn.no for å utvikle tjenestene.

Slik Ulstein ser det, kan innovasjon være bra, men det kan være et toegget sverd. Jaget etter gode innovasjonsløsninger kan bli stressende og føre til at en kanskje mister fokus på kundene. En kan få støtte fra Innovasjon Norge for innovasjonens skyld, men det er ikke sikkert det er der innsatsen må legges.

– Innovasjon er viktig hele tiden, men det er ikke alle som trenger det.

Ulstein er opptatt av at Labs tar en samfunnsansvar. Han kaller det riktignok ikke det, men ser på det ganske enkelt som noe han har lyst gjøre. Ved delvis å jobbe pro bono får selskapet brukt kompetansen på tvers uten å tenke på bunnlinjen. Det bygger kultur og samler folk.

– Da vi fikk Norad som kunde, skapte det god stemning på huset. Det å kunne lage gratis læremidler for barn som ellers står helt uten, er veldig inspirerende. Her får vi brukt vår kompetanse til noe samfunnsnyttig, bemerker Ulstein.

– Det å gjøre slike prosjekter, gir en ekstra verdi. Det er de du forteller om til svigermor. Det motivere folk til å strekke seg litt lengre.