Annonse

Det innovative spenningsfeltet

For private virksomheter er jakten på resultatforbedring nødvendig for å overleve i markedet. Utviklingen av tjenester og produkter skjer med større eller mindre involvering av kundene, men kundene vil alltid være kunder.

I offentlig sektor kan en generelt si at innovasjon skal bidra til å forbedre verdiskapningen overfor brukere av offentlige tjenester og samfunnet for øvrig. Og brukerne er ikke bare brukere, de benevnes med ulike begreper som kommuniserer en mer sammensatt rolle. Denne spenningen mellom ulike hensyn og forventninger krever en mer balansert tilnærming til innovasjon i offentlige virksomheter enn i private virksomheter.

Offentlig verdiskapning

Forbedret offentlig verdiskapning kan komme til uttrykk i form av

  • økt produktivitet, for eksempel Skatteetatens reduserte ressursbruk i forbindelse med forhåndsutfylte selvangivelser som grunnlag for beregning av skatt
  • bedre resultater eller effekter som konsekvens av produksjonen av tjenester, for eksempel om tiltak i regi av NAV øker antallet som kommer tilbake i arbeid
  • bedre serviceopplevelse, det vil si hvordan borgerne og næringslivet vurderer sitt møte med offentlig tjenesteyting
  • demokrati, som dekker et bredt spekter av verdier som likebehandling, transparens, ansvarlighet osv

Denne inndelingen vitner om at offentlig verdiskapning er sammensatt og at de ulike behovene som må balanseres er en kilde til spenning. Innovasjon i offentlig sektor kan derfor ikke analyseres kun i forhold til forbedringer i offentlige tjenester eller prosesser for den enkelte målgruppe (det vil si raskere, billigere, bedre kvalitet og liknende).  Innovasjon må også vurderes i forhold til hvilken verdi det skaper for fellesskapet.

Tjenester leveres til sammensatte grupper av brukere med ulike behov, forventninger og forutsetninger. Hvis ingen opplever et foreslått innovativt tiltak som positivt, skal det i prinsippet ikke bli iverksatt. Men en innovasjon kan ses på som kontroversielt eller negativt i enkeltes øyne, og som positivt i andres.  Aktører med makt og innflytelse, vil kunne definere offentlig verdiskapning på måter som skjuler det faktum at enkelte grupper kan ende opp som tapere. Og taperne kan ikke henvende seg til en annen leverandør i markedet. De er låst til offentlig sektor som tjenesteleverandør. Det eksisterer altså en spenning når det gjelder innovasjon i offentlig sektor; ikke bare med hensyn til hva befolkningen legger til grunn for å vurdere verdiøkningen som finner sted, men også hvem som foretar vurderingen og på hvilket grunnlag. Det gjør det vanskeligere å konkludere om en offentlig tjeneste er vellykket, og om ressursene er utnyttet på en god måte.

Offentlig sektor forventes å representere verdier som stabilitet, forutsigbarhet, likebehandling og behandling i henhold til juridiske prosedyrer.  Offentlige virksomheter kan ikke, som private virksomheter, prioritere de kundene og tjenestene som er mest lønnsomme. Det er derfor grunn til å mene at det tilsier en forsiktighet eller en begrensning med hensyn til omfang og tempo i innovative aktiviteter i offentlig sektor. Disse verdiene må ivaretas, og de innovative aktivitetene må ikke true en reproduksjon av disse verdiene.

Borger, bruker, kunde?

Spenningen mellom ulike effekter som innovasjon kan bidra til å skape, kan også ses i lys av hvordan vi forholder oss til mottakere av ytelser fra offentlig sektor. Utviklingen har kommet langt fra det tradisjonelle weberianske byråkratiet der borgeren var en passiv mottaker av ytelser i henhold til lover og regler. I dag brukes mange begreper på å beskrive borgerens ståsted i forhold til offentlig sektor som tjenesteyter: borger, kunde, forbruker, bruker eller menneske. Hvert enkelt av disse begrepene gir ulike ideer om offentlig sektor, og dermed også ulik oppfatning av hva en mener med offentlig verdiskapning.  Alle begrepene representerer en redefinering av borgerne vekk fra den uselvstendige klienten som er avhengig og bundet til velferdsstaten, og er ment som en styrking og av borgeren i forhold til offentlige myndigheter.

En redefinering av borgerne kan komme på kant med hovedkjennetegnene som tradisjonelt er knyttet til borgerskap. Begreper som tjenestebrukere og kunder er hentet fra markedsbaserte konsepter som i vesentlig grad har kommet inn med tankegodset til New Public Management. Det er en forskjell mellom forholdet mellom offentlig sektor og borgere og forholdet mellom kunder og private virksomheter. Statusen som borger innebærer sivile, politiske og sosiale rettigheter. Det er den siste type rettighet som gir den enkelte rett til akseptabel økonomisk velferd og sikkerhet og til å leve et sivilisert liv i samsvar med standarden i et gitt samfunn. Denne forskjellen tilsier en forsiktighet i en alminnelig bruk av begrepet brukere.

Den enkelte borger har krav på likebehandling. Det offentlige skal fremstå som upartisk og behandle den enkelte på en upersonlig måte, hvilket krever at i en del tilfeller må enkelte trekk ved personer og det menneskelige ekskluderes i saksbehandlingen eller tjenesteytingen. Det er viktig å huske at borgere ikke er individuelle kunder alene, men er også politiske og juridiske subjekter. Hvis det blir et overfokus på subjektiv og særegen saksinformasjon, kan det føre til et styringsregime basert på særinteresser og private interesser i offentlig sektor, snarere enn allmenne interesser og likhet for loven. Det kan over tid true legitimiteten til offentlig sektor, og kan lede til avpolitisering av samfunnet.

Samtidig kan en klientbasert tilnærming, uten hensyntaking eller lytting til borgernes situasjon, behov og erfaring, resultere i en fremmedgjøring av borgerne i forhold til de offentlige virksomheter dette gjelder. De mange negative erfaringene som ytelsesmottakere har hatt med NAV kan være eksempel på det. Det kan fra et demokratisk ståsted være uforenlig med ideen om offentlig sektor, som jobber for innbyggernes felles interesse. Fremmedgjøring kan også resultere i redusert politiske deltakelse og interesse i den offentlige forvaltningen. Det betraktes som et demokratisk underskudd hvis offentlige tjenester ikke reflekterer behovene og ønskene til mottakere. Involvering av borgere som brukere vil derfor kunne styrke deres mulighet til å ivareta sine rettigheter.

Det er viktig at involveringen av borgerne som brukere, ikke tilslører det faktum at offentlige virksomheter utøver makt. Et eksempel: forhåndsutfylling av selvangivelsen oppleves som en svært god service fordi det forenkler arbeidet med selvangivelsen for veldig mange. Men den enkelte skatteyter har fortsatt en plikt til å påse at selvangivelsen er korrekt, og har samtidig rettigheter i forhold til å foreta endringer til sin egen fordel og også rett til å klage på vedtak. Det er derfor viktig at borgeren har klart for seg hvilke plikter de som borgere må ivareta, hvilken kompetanse det krever og hvordan de kan ivareta sine rettigheter. Det krever at den enkelte borger bruker tid og ressurser i sitt møte med offentlige myndigheter. De mange forhåndsutfylte selvangivelser som ikke aktivt godkjennes av skatteyterne, signaliserer antagelig en manglende bevissthet om dette. En ensidig tilnærming til offentlig verdiskapning og innovasjon basert på kundeopplevelse og brukertilfredshet, blir derfor for snever og må suppleres eller kombineres med borgerperspektivet.

Spenningsfeltet

Innovasjon for bedret verdiskapning i offentlig sektor befinner seg i et spenningsfelt. I spenningsfeltet må offentlig virksomheter evne å balansere tilnærminger basert på brukeropplevelse og brukertilfredshet med tilnærminger basert på borgerperspektivet, der likebehandling, transparens og  ansvarlighet er sentralt. Og spenningsfeltet er i kontinuerlig utvikling, der resultatet av innovasjon selv påvirker balansepunktet gjennom endret forståelse for muligheter og konsekvenser for verdiskapningen.

Annonse
Annonse