Bak luksushotellets fasade

Mumbai, India: Nesten lydløst glir Jaguaren mot hotellet som reiser seg som en funklende koloss over det Arabiske hav. Veiene er ennå nattestille. Nakne bein stikker ut av de mange «Auto rickshawene», de karakteristiske gule og sorte overbygde trehjulingene med totaktsmotor og fraværende støtdempere som turistene kaller «tuk tuk».

Enn så lenge sover sjåførene, i kjøretøyet eller på en papplate på fortauet. Forurensningsdisen med en tung svoveleim trenger gjennom natteluften. Ubehagelig, men snart skal den erstattes av duftende liljer og air condition-avkjølt luft.

Prerana Pangurong har vært på jobb i snart ti timer, klokka nærmer seg fire om morgenen. Uniformen er plettfri, øynene vennlige, men årvåkne under hattebremmen. «Namaste», hilser sikkerhetsvakten og henviser de nyankomne bydende mot sikkerhetssjekken.

Hun er den første gjestene møter når de ankommer. Hun ser dem alle, men ser de henne?

Alenemoren på 28 år tar så mange ekstravakter hun kan for å kunne forsørge seg og datteren på sju.

Det er henne hun tenker på der hun rakrygget og tålmodig vokter inngangspartiet til hotellet i stille nattetimer. Tenker på datteren hun har måttet sende på internatskole mange timers reise borte. En reise hun selv kan ta seg råd til annenhver måned. Mellom besøkene er det jobb og soving. Bare det.

Taj Lands End hotel, Mumbai. Et forretningshotell i luksusklassen. I løpet av et år betjener hotellet mer enn en kvart million gjester, over 150 000 overnatter i de 493 gjesterommene. De betaler fra en knapp tusenlapp for de ordinære rommene til mange tusen norske kroner per døgn for suitene.

Mange av oss har vært der - på et hotell med god standard i Østen. Det kunne vært et hvilket som helst hotell, i en hvilken som helst by. Vi haster ut av taxien. Lett døgnville etter den lange reisen hilser vi knapt på sikkerhetsvakten.

Veksler kanskje et par ord med resepsjonisten. Haster inn i heisen, nesten uten å legge merke til blomsterarrangementene i foajeen. På rommet er lakenene rene og badet nyvasket. Butleren kommer innom for å sjekke minibaren og sørge for at det er nok vann.

På Lands End jobber 1019 mennesker for å ta seg av gjestenes behov, fra mikrobiologen som passer vannkvaliteten i basseng og springer til blomsterdekoratører, rengjørere, kjøkkenpersonell og resepsjonsvakter. Deres jobb er å se deg som gjest, oppfylle behov du ikke har uttrykt ennå.

Listen over funksjoner som skal ivaretas på et storhotell er lang. Antall ansatte ofte det dobbelte og tredobbelte av antall gjester per døgn. Men hvem er disse menneskene som jobber foran og bak fasaden?

Hvilke tanker gjør de seg om kontrastene i livet – fra luksusen på hotellet til sine egne, ofte svært beskjedne hjem? Hva tenker de om gjestene? Hva drømmer de om? Hvem er de? Vi fulgte åtte ansatte på jobb på Taj Lands End i Mumbai. Etterpå ble vi med dem hjem.

Prerana, som vi møtte i sikkerhetssjekken, er en svært uvanlig kvinne i India; hun er skilt og hun er sikkerhetsvakt, et typisk mannsyrke. Hun ser liten ut, nesten spinkel, foran den monumentale inngangen til foajéen.

En foaje som strekker seg over tre av hotellets 18 etasjer. Bak meterhøye blomsterdekorasjoner sklir glassheisene lydløst opp og ned med gjester.

– Nei, jeg er aldri redd på jobb. Vi er opplært i å forsvare oss og vi er alltid flere på jobb, sier Prerana. At hun har en bachelor i kunst, snakker hun ikke så mye om. Den utdanningen får hun ikke brukt uansett. Jobben som sikkerhetsvakt er bedre betalt og gir flere muligheter til ekstraskift.

Etter Mumbai-terroren i 2008 der blant annet søster-hotellet, Taj Mahal Palace ble okkupert i flere dager og minst 172 mennesker ble drept, er sikkerhetstiltakene omfattende ved alle store hoteller i Mumbai.

Ingen kommer inn, verken til fots eller med bil uten bombesjekk. Panser og bagasjerom må åpnes. Understellet til bilen kontrolleres ved hjelp av speil. Ved inngangen til hotellene er det ny sjekk av folk og bagasje. Totalt jobber 99 mennesker i Preranas avdeling, «security».

Halvannen time bruker hun for å komme seg til jobben. Sammen med en venninne leier hun et rom i et typisk slumområde i Borivali, en forstad nordvest for Mumbai.

– Det er ikke så mange som vil leie ut til en skilt kvinne, og det blir for dyrt å bo alene, sier 28-åringen etter å ha gitt oss den tradisjonelle velkomsten med bindi – den røde eller oransje – prikken i panna og ild og røkelse på et lite fat for å sikre gjestenes hell og lykke.

Utenfor døra trenger ungene seg nysgjerrig sammen. Venninna Preyanka kommer for å hjelpe til med å oversette.

I et land med en offisiell skilsmissestatistikk på bare litt over én prosent, er det uvanlig at kvinner bor alene. Enten bor de sammen med ektemannen og hans familie ellers så bor de sammen med egen familie, foreldre eller eldre brødre. Men Preranas familie bor mange timers reise unna.

– Jeg flyttet fra mannen min fordi han drakk og mishandlet meg. Jeg hadde jobb og tjente egne penger, derfor turte jeg å flytte, forteller hun mens hun skjenker chai. Å gifte seg igjen er helt uaktuelt.

– Nei, den nye familien vil ikke komme til å behandle datteren min bra. For dem vil hun være annenrangs. Min datter er det viktigste i livet mitt. Alt jeg gjør handler om henne og hennes framtid.

Prerana ble tvangsgiftet da hun var 17 år. Nå er det tre år siden hun flyttet fra mannen.

– Jeg hadde ikke noe valg da jeg giftet meg. Det var foreldrene mine som bestemte. Slik skal det ikke bli med datteren min. Hun skal få gifte seg med den hun velger selv. En hun elsker.

Hun vil gjerne at datteren skal bli politi når hun blir voksen. Derfor har hun sendt henne til et militærakademi for barn. I to år har hun så ofte hun kan, tatt den åtte timer lange togturen nordover for å besøke henne.

– Jeg savner henne hver eneste dag. Hver eneste time. Når jeg er hjemme, bare sover og jobber jeg for å spare penger og fridager til neste gang jeg kan besøke henne.

Sumit Chatterjee er sjefsconcierge ved hotellet, og hjelper de reisende med alle mulige oppgaver. Selv reiser han også mye. Til eksotiske steder og avsidesliggende landsbyer. Men han gjør reisene på kart, bildene skaper han i hodet.

– Tidligere samlet jeg på frimerker, men jeg liker bedre å reise på kartet. Drømmen hadde vært å reise mye mer i virkeligheten. Jeg elsker kart. Det gir meg følelsen av å reise.

Sammen med sin mor Barathi, sin kone Gitamani og sønnen Akash på femten bor han i en av for-stedene til Mumbai, Goregaon. Mest kjent for å være hovedsete for de mange callsentrene i Mumbai. Dag og natt lyser det fra vinduene i kontor-skyskraperne.

– Fordelen for oss som bor her er at restaurantene og butikkene aldri stenger, sier han. Selv jobber han ni-ti timer om dagen, seks dager i uka. Noen ganger mer. Det avhenger av gjestenes behov. Noen ganger er det ekstra krevende oppgaver. Da trengs sjefen på jobb.

– Vi får alle mulige oppgaver. Det hender ofte at gjestene har glemt slips og skal ut på jobbmøte og trenger et umiddelbart. Vi har noen klar for slike tilfeller. Det har til og med hendt at vi har lånt ut vårt eget. De mest kompliserte oppgavene er når vi må lage reiseopplegg til avsidesliggende steder. Men alt går. Klarer vi ikke løse oppgaven selv, kan vi alltids be kolleger på andre hoteller om hjelp.

– Hva er det vanligste du hjelper gjestene med?

– Foruten å bestille bil eller taxi er det nok spørsmål om kjøpesentra i nærheten og turistattraksjoner i Mumbai.

– Hvilke gjester er de vanskeligste?

– Gjester er ikke vanskelige. Noen oppgaver kan være krevende, men vi snakker ikke om gjestene og deres ønsker til andre. Diskresjon er en viktig del av vår jobb.

Som de andre ansatte på hotellet har Sumit fri fem dager per måned. Da tar han gjerne med familien på biltur.

Førstereis Santosh Kanoija har det travelt. Om noen timer skal han og kona på tre dagers bryllupsreise til Goa. To netter på hotell (i samme kjede som han selv jobber i) er bryllupsgaven fra arbeidsgiveren.

Santosh er lykkelig. Han har aldri bodd på hotell før, heller aldri reist så langt som til Goa. Det har heller ikke kona Hema (29). Kona er hjemmeværende selv om de ikke har barn ennå. Ekteskapet var arrangert, det ser de begge på som helt naturlig. Han har fire søstre, men de bor alle hos sine svigerfamilier, slik skikken er i India.

Den kombinerte stua og soverommet er malt knall rosa. I et hjørne et lite alter med elefantguden Ganesh i sentrum. På veggen troner en flatskjerm.

Faren og mora bor også vanligvis her, men er ikke hjemme denne lørdagen. Faren stryker klær for folk. Tidligere jobbet Santosh, som sluttet på skolen da han var femten, sammen med ham, men lønna var for usikker og arbeidsdagene for lange. Da vil han heller pendle halvannen time til hotellet der han jobber 8-9 timer hver dag i vaskeriet.

I vaskeriet vasker de 5000 håndklær og 3000 laken hver eneste dag. I tillegg kommer arbeidsuniformene til de over 1000 ansatte. I tillegg til klær gjestene sender til vaskeriet.

Det er de sistnevnte Santosh har ansvar for å merke og sørge for at kommer tilbake til sine respektive eiere. Han har jobbet på hotellet de siste 15 årene. Det beste med jobben er å ha fast lønn og betalt ferie, 21 dagers ferie per år.

Han ser aldri gjestene han vasker for. Tenker heller aldri på dem. Ser ikke det åttetallsformede svømmebassenget med boblebad og fossefall under vaiende palmer. Hører ikke suset fra havet eller latteren fra gjestene i baren.

Har aldri sett hotellets spaavdeling eller kjent duften av de ørsmå blomsterdekorasjonene som hver morgen og ettermiddag skiftes ut i trappeoppgangen opp til hotellets treningssenter. Hans liv er vaskeriet i kjelleren. Hans lyder og lukter er pesingen fra lakenpressa, dampsteam fra maskinene og lukten av vaskemidler.

– Jeg gjør jobben min og går hjem, sier Santosh usentimentalt.

En dag drømmer han om å få sin egen bolig. Der bare han og kona og barna som han håper etter hvert vil komme, skal bo.

Santosh tenker ikke særlig mye på gjestene han vasker klærne til. Lurer ikke på hvem de er, og heller ikke hvordan de er. Han ser dem ikke. De ser ikke ham, og sannsynligvis tenker de heller aldri på hvem det er som har vasket undertøyet som kommer pent sammenbrettet tilbake til rommet i en liten skinnkoffert med silkefôr og lavendelduft.

Butleren Sujit Giri ville mye heller spilt cricket enn å servere drinker, dersom han hadde kunnet bestemme selv. Det er ikke mange private eiendeler han har i rommet han deler med en kollega. I vinduet henger sokker og undertøy til tørk. Gutta har ikke mye plass, og heller ikke mye tid til å rydde.

Sujit jobber som butler i Club Loungen og i de øverste etasjene i hotellet. Der suitene og de dyreste rommene ligger. Arbeidsdagen starter med frokostservering litt før sju og slutter når siste gjest har forlatt loungen i 22-tiden på kvelden.

Noen ganger hender det at en gjest vil ha Sujit som sin private butler. Da blir han på hotellet så lenge gjesten trenger ham. Kveldene er travle. To en halv time med happy hour og gratis drinker for Club-loungen, er populært. Sujit retter på tversoversløyfa, trekker på seg de hvite hanskene og gjør seg klar til å sprette bobler fra den indiske vinprodusenten «Sula».

De dyreste rommene har butlertjeneste 24 timer i døgnet. Butlerne pakker ut kofferter, rydder rom, serverer drinker og kanapeer. Hvis han har tid, kan han nyte utsikten og lysene fra Mumbais skyskrapere og prestisjebroen Rajiv Gandhi Sea Link, kostnadsberegnet til 16 milliarder rupi.

Broen forbinder Bandra med finanssentrumet sør i byen. En gang lå Mumbai på sju øyer. Det har gitt store utfordringer for trafikkflyten i byen med 21,5 millioner innbyggere.

– Jeg setter min ære i å huske hvilke preferanser de ulike gjestene har. Dersom de har spurt etter en spesiell drink den første kvelden, vil jeg spørre neste kveld om de vil ha samme.

Han reflekterer lite over gjestenes status, men liker bedre utenlandske gjester enn indiske. De indiske er mer kravstore og kjefter mer. Utlendingene er jevnt over høfligere.

Sujit bor bare en kort tur med bil fra jobben. Han deler et knøttlite rom med en annen arbeidskamerat. I tillegg har leiligheten et soverom til, samt en liten kjøkkenkrok og et felles oppholdsrom.

Senga er ei tynn madrass på gulvet. I et hjørne står et cricket balltre. Sujit elsker nasjonalsporten cricket. Selv om han ikke er god nok til å spille på bedriftslaget, spiller han sammen med venner så ofte han har tid.

Neste år skal Sujit gifte seg.

– Jeg vil ikke gifte meg ennå, men mor vil og da blir det nok slik.

Han smiler og rister på hodet. Selv om han har hatt en kjæreste er han fullt innforstått med at ekteskapet blir arrangert. Aller helst vil han gifte seg med ei jente fra hjembyen Kolkata.

– Hva drømmer du om?

– Ikke så mye. Det som skjer, det skjer. Men kanskje om å få jobbe utenlands.

Priya Bhattagaryay virker så sårbar der hun sitter på sengen med to bamser i fanget. Usminket og med håret løst. På seg har hun bermudashorts og pikèskjorte. Langt fra den forseggjorte uniformen på jobb: kunstferdig sminke, oppsatt hår og kostbar sari.

Hun bor i Santacruz, en shoppingbydelen ikke langt fra den nasjonale flyplassen. Det er ikke mange månedene siden hun flyttet hjemmefra. Fortsatt ser hun med lengsel etter flyene som dundrer over taket.

– Hver gang jeg ser et fly, lurer jeg på om det skal hjem, om det skal til Kolkata. Det er rart at man kan føle seg ensom blant så mange millioner. Jeg lengter etter foreldrene mine, men begynner å bli mer vant til å bo alene.

Helt alene bor hun ikke. I hybelkomplekset bor også to andre jenter fra jobben. Det er hotellet som betaler, selv betaler hun bare en symbolsk leie, samt strøm.

10-12 timer om dagen jobber hun. Når hun ikke jobber, krøller hun seg opp i senga sammen med bamsene og ser på Bollywood-filmer på laptopen. Skal hun møte venner, går hun som regel på kafe.

Da hun fikk jobb ved Taj Lands End var det som en drøm som gikk i oppfyllelse. Å møte gjestene og sørge for at de får et godt førsteinntrykk av hotellet er det hun liker best ved jobben. Hver dag møter hun mer enn hundre gjester.

– Mange av våre gjester er veldig rike. Det hender jeg fantaserer om å bytte liv med dem.

– Hva drømmer du om? Hvor vil du være om ti år?

– På det personlige plan, håper jeg at jeg er en god kone og en ansvarsfull datter. På det profesjonelle plan drømmer jeg om å bli resepsjonssjef på et Taj-hotell.

Hvis du er gjest på et av rommene der Umesh jobber, vil det første han legger merke til være hvor mye såpe, tannkrem og sjampo du bruker, og så vil han sørge for at du alltid har nok.

Ser han at du foretrekker et vannmerke fremfor et annet, vil han huske det også - i tilfelle du skulle komme tilbake.

– Nei, jeg noterer aldri. Jeg bare husker detaljer. Det er viktig i min jobb å huske detaljer. Det får gjestene til å føle seg hjemme. Vi vil jo at gjestene skal trives og komme tilbake, sier Umesh.

Selv har han vokst opp i veldig enkle kår. Nå er drømmen at den femten år gamle sønnen, Nilesh, skal få et bedre liv enn ham – og det livet skal starte med god utdanning.

På veggen i leiligheten han leier av broren et par timers reise fra Mumbai, henger det periodiske system over pulten til sønnen. Sønnen er sjenert, men snakker litt engelsk. Faren er stolt over å ha jobbet så hardt at han kan betale de ekstra rupiene det koster å sende sønnen til engelskundervisning.

Da er tre-fire timers jobbreise hver dag en liten pris å betale, synes Umesh. Kona Meena er hjemmeværende. Leiligheten er forholdsvis stor til å være i India, men så ligger den ganske langt fra storbyen Mumbai.

Da han startet på Taj Lands End i 1999, var lønna 1800 rupi per måned - det vil si drøyt 220 kroner. Nå tjener han litt over 1700 kroner. På en god måned kan han få 300 kroner i tips i tillegg.

– Hva gjør du når du har fri?

– Er sammen med familien. Stort sett så sover jeg bare hjemme når jeg jobber. Når jeg har hele fridager, er jeg sammen med familien.

– Hvordan er det å rydde rotet etter andre og vaske rommene til gjestene?

– Det tenker jeg lite over. Noen må gjøre den jobben også. Jeg bruker ikke tid på å tenke på gjestenes liv. Jeg ville ikke byttet uansett. Jeg vet jo ingenting om deres liv, hvorfor skulle jeg ville bytte? Jeg konsentrerer meg om å gjøre en god jobb og holde fast på jobben. Den gir meg sikker inntekt og betalt ferie.

På dagtid vasker han og rydder 13 rom. På kveldstid 35 rom. I tillegg kommer ekstra rydding og vasking dersom gjesten ber om det. I prinsippet kan en gjest får ryddet rommet så mange ganger de vil, hele døgnet.

Han jobber i executive-etasjene, der de største rommene befinner seg og mange av gjestene er stamgjester som gjerne har hotellet som sitt andre hjem. Sitt «home away from home».

– Er det noe du ikke liker ved jobben din?

– Når gjestene har «ikke-forstyrr-skiltet» oppe hele tiden slik at vi ikke kommer til og får rengjort og ryddet rommet. Det ødelegger rytmen i arbeidet og gjør at vi får mindre tid til å gjøre jobben.

Hvis teamleder Ambishek Sawant får oppfylt sin drøm, vil det innebære en klassereise fra Mumbais slum og en far som aldri har hatt en fast jobb, men livnært seg som løsarbeider.

Ambishek smiler bredt og viser oss stolt inn på kjøkkenet.

Slipset signaliserer at han ikke er en helt vanlig oppvasker. Han er teamleder for sju andre på samme skiftet, men må også selv vaske opp hauger av gryter, tallerkener og annet kjøkkenutstyr. En dag drømmer han om å bli sjefen for alle oppvaskerne på alle kjøkkenene på hotellet.

Han har ambisjoner, men kjenner også sin plass. Og det er i oppvasken. Jobben som teamleder gjør at lønnen er dobbelt så høy som de «vanlige» oppvaskerne. Det kommer godt med. Det er Ambishek som er hovedforsørger i familien.

– Servicen begynner og starter med oss i oppvasken. Gjør ikke vi en skikkelig jobb så blir det ikke servering på gjestene.

– Er det ikke upraktisk med slips i en slik jobb?

– Upraktisk? Han ser spørrende på oss. Det er en del av uniformen. Jeg kan ikke velge.

– Ville du heller jobbet ute blant gjestene?

– Jeg er stolt av å jobbe i oppvasken. Det er en viktig jobb.

Han bor sammen med mor og far i et av slumområdene i Mumbai. Rommet er lite, men rent. En bitteliten kjøkkenkrok i hjørnet av rommet som alle tre sover i. Faren er pensjonist, moren hjemmeværende.

Han begynte å jobbe da han var 18 år. Når han er hjemme, og det er han sjelden – arbeidsdagene er lange og arbeidsveien lang, slapper han mest av. Har han et par dager fri så reiser han sammen med venner for å campe i nasjonalparken eller fjellene.

– Om ti år, hva gjør du da?

– Om ti år er jeg gift og har barn, men jeg bor fortsatt sammen med foreldrene mine Modukan (63) og Namitu (54). Forhåpentligvis er jeg avdelingssjef for oppvasken. Det er drømmen – det og å kunne flytte til et bedre sted. Jeg vil ikke at barna mine skal vokse opp i et slikt område som jeg bor i.

Rommet de bor i har innlagt vann, men ikke toalett. Toalett finnes i nabolaget, det er felles for mange husholdninger.

Ifølge en artikkel i Times of India fra 2011, bor 78 prosent av Mumbais innbyggere i slumområder. Verdensbanken har beregnet at India har flest fattige i verden, men kanskje også den største middelklassen.

Et enormt press på storbyene, og spesielt, Mumbai, gjør drømmen om eget hus og en bedre bydel nærmest utopisk.

Derfor «ser» vi ikke hotellansatte

Psykiater og forfatter Anne Kristine Bergem har en forklaring på hvorfor så mange av oss opptrer helt annerledes som gjester på et hotell enn vi ville gjort dersom vi var gjester i et privathjem.

– Vi mennesker deler oss veldig fort inn i grupper – vi og dem – og vi identifiserer oss med den gruppa vi tilhører, i dette tilfellet «gjester» og «ansatte». Selv mennesker som selv jobber i hotellbransjen vil oftest plassere seg i «gjestegruppen» dersom de overnatter på et annet hotell enn der de jobber. Gruppetilhørighet etableres raskt og automatisk. Vi begynner å lete etter likhetstrekk med andre i vår gruppe – og samtidig leter vi etter forskjeller mellom oss og de som tilhører andre grupper. Jo mindre vi reflekterer over det, jo raskere skjer det. At vi ikke «ser» de ansatte på hotellet som mennesker, men som funksjoner, er ikke nødvendigvis bevisst eller et utslag av arroganse eller vond vilje.

Også kulturell bakgrunn kan spille inn.

– Vi i Norge er redde for å forstyrre eller uroe andre. Derfor lar vi være å snakke med mennesker. Noen er redde for eller uvante med å ta imot service, derfor snakker vi ikke med kelneren som skjenker vann eller rydder bort tallerkenen. Det å overse personalet blir i noen grupper ansett, helt misforstått, å være mer sofistikert enn å takke eller interagere med dem.

Mekanismene gjelder ikke bare hoteller.

– Se deg rundt neste gang du er på butikken. Hvor ofte ser du ikke kunder som snakker i mobiltelefonen mens de betaler – og verken hilser, takker eller svarer på om de vil ha kvittering?