– Jeg er like forbannet, enten jeg er på jobb eller hjemme når ting ikke fungerer, sier Hansen under et arrangement om kunstig intelligens.
Hansen viser til en nylig undersøkelse hvor 95 prosent av respondentene svarte at de skulle ønske de slapp å forholde seg til en salgsrepresentant i typiske B2B forhandlinger.
Kunden kommer først. Selskaper må bli besatt av kundeopplevelser.
Skill deg ut. Digitaliseringen har gjort at flere og flere aktører leverer fantastiske kundeopplevelser. Som bedrift må man både møte disse forventningene og ikke minst skille seg ut.
Alltid vær tilgjengelig. Digitale verktøy utfordrer aktørene innenfor konsumentmarkedet. Det forventes ofte å være tilgjengelig i alle kanaler, også på sosiale medier, 24 timer i døgnet.
Forbrukere ønsker å lære seg alt om et produkt før de handler; de googler, leser anmeldelser, stiller spørsmål i ulike forum og diskutere med venner.
Kravstore forbrukere. Kunder stiller større krav og forventer at den som selger en vare klarer å imøtekomme forventninger som stadig forandrer seg i takt med teknologien.
Den nye kjøpsreisen er en prosess hvor man må fokusere på alle kontaktpunktene man har med kunden - både før, under og etter selve kjøpet.
Levering. Leveringstid med andre tilleggstjenester har resultert i en global handel, og er nå blitt en viktig del av kjøpet. Kunder er villige til å betale mye for å få produkter levert på dørstokken.