Overdrives kundefokuset?

Å sette kunden i sentrum er ingen dyd, skriver Martin Koschat, markedsføringsprofessor IMD, i innlegget Why customer focus is overrated hos Management-Issues.

Han fastslår at mange selskaper og merkevarer gjør det godt selv med et minimum av kundefokus, og viser til at årsrapportene til de fleste oljeselskapene forteller at selskapene er langt mer opptatt av å finne nye oljefelt enn av å skaffe seg nye kunder/beholde de gamle.

I markeder med stor etterspørsel, men begrenset tilbud kan selskapene finne det mer formålstjenlig å rette oppmerksomheten mot de ressursene som befinner seg oppstrøms enn å rette blikket mot kundene, skriver Koschat.

Les også:Ansatte først, deretter kundene

Andre selskaper velger ifølge Koschat paradoksalt nok å tone ned kundefokuset av hensyn til kunden. For eksempel fordi de oppdager at kunden heller vil ha lavere priser enn høy service. Det finnes mange lavprisselskaper i ulike bransjer som lykkes til tross for at de ikke setter kundens ve og vel i sentrum. Prisene er imidlertid så lave at varene er attraktive for kundene likevel.

Overdrives kundefokuset? Du kan med sette kunden i sentrum, men du "må" ikke, konkluderer IMD-professoren. Graden av kundefokus er et strategisk valg.