Etterretning: Dell Hell

Den amerikanske redaktøren og bloggeren Jeff Jarvis’ kamp mot PC-leverandøren Dells kundeservice er i ferd med å bli et lærestykke i hva som kan skje når en stor, upersonlig bedrifts systemer

kolliderer med en enkeltperson væpnet med en skarp penn og et gratis bloggverktøy.

Kort fortalt: 21. juni skrev Jarvis under overskriften «Dell lies. Dell sucks» om en ny bærbar Dell-PC han hadde kjøpt. Den virket meget dårlig, og Dell ville ikke sende noen hjem til ham for å reparere den, selv om han hadde betalt for slik service.

Siden da har Jarvis fylt på med en rekke nådeløse innlegg om Dells manglende oppfølging. Et Google-søk på «Dell Jarvis» gir over 150.000 treff. Det har oppstått en hel liten minibransje som analyserer denne saken, hvordan Dell har reagert og burde ha reagert, hva slags konsekvenser dette kan få for bedriftens omdømme og så videre. Tidligere PR-konsulent, nå bloggstrateg B. L. Ochman har kommentert det hun oppfatter som Dells håpløse PR-taktikk i møte med bloggere som skriver om selskapet slik Jarvis har gjort. Dell gikk fra å ignorere Jarvis til å servere en intetsigende uttalelse om at det hele kunne vært håndtert bedre, og at de nå ser på måter å kommunisere bedre med bloggere som Jarvis på. Jarvis selv foreslår e-post som et alternativ for selskapet i så måte. Det er uansett tydelig at bloggere som Jarvis forventer en helt annen og mer åpen kommunikasjonsform enn mange bedrifter har vært vant til frem til nå.

Referanse: buzzmachine.com, loiclemeur.com, whatsnextblog.com