Folk står over tre timer i byttekø

YouGov har nylig gjennomført en undersøkelse på oppdrag av IFS hvor de har kartlagt de største irritasjonsmomentene ved å bytte julegaver. Undersøkelsen er besvart av over 4400 deltakere fra USA, Storbritannia og Skandinavia.

• LES OGSÅ: – Mange julegaver blir aldri tatt i bruk

Her kommer det blant annet frem at dårlig kundeservice er til stor frustrasjon grunnet lange ventetider på telefon, forsinkede tilbakebetalinger og lite hjelpsomme butikker.

Briter og amerikanere sliter mest

Høytiden bringer ikke bare ro og glede for alle. Å bytte gaver kan bli en utfordring. Når deltakerne ble spurt hvor mange timer de kaster bort i julen som følge av dårlig kundeservice, var gjennomsnittstiden tre timer og seks minutter.

• LES OGSÅ: – Klasseskillet blir gjerne tydeligere i julehøytiden

Dette innebærer prøvelser som å finne det rette produktet, koordinere levering og bytte produkter. Britene kaster bort mest tid og står gjennomsnittlig tre timer og 48 minutter i byttekø. Amerikanere bruker tre timer og syv minutter, mens svensker bruker bare to timer og 20 minutter.

Gaveproblemer spesielt stort for noen enkelte. 12 prosent av deltakerne i Storbritannia og 10 prosent i USA, bruker mer enn ti timer på bytting. I Sverige er det bare fire prosent.

Skaper stor frustrasjon

Det er tydelig at uønskede julegaver og arbeidet med å bytte dem forårsaker enorm irritasjon. Lange ventetider på telefon er det mest frustrerende ifølge majoriteten på 20 prosent.

Andre kilder til frustrasjon er kundeservicearbeidere som ikke løser problemene ved første samtale (13 prosent), og lange ventetider for tilbakemelding fra butikken er enda et problem (13 prosent).

Når man vil bytte gaver, er tradisjonelle kontaktformer som personlig kontakt, telefon og e-post fremdeles mest verdsatt. På spørsmål om hva som foretrekkes, svarer majoriteten (47 prosent) at personlig service i butikken er det beste. Deretter mener 34 prosent at telefon er best og på tredjeplass kommer epost med 27 prosent.

• LES OGSÅ: 1 av 10 må låne penger til julegaver

– Det er tydelig at dårlig kundeservice er et tema som oppriktig talt frustrerer folk, spesielt i julen. For å skape bedre kundeopplevelser må butikkene identifisere hvilke foretrukne kanaler innen deres spesifikke bransje som kan ha potensiale for å skape tekniske løsninger som løser kundenes behov, sier Mark Brewer, global industry director innen Service Management for IFS.