Hemmelig kommunikasjonsstrategi i Nav: Informasjonskutt til eldre – smilefjes til unge

Nav har fått mye kritikk for å være for dårlig til å kommunisere med brukerne. Men nå skal det bli andre boller, ifølge et internt Nav-notat Ekskludert! har fått fra varslernettstedet Inclusiveleaks.

Notatet skisserer en total omlegging av Navs kommunikasjonsstrategi. Målet er å gjøre brukerne mer fornøyde og få ned tallet på klager.

Den nye strategien er utviklet i samarbeid med PR-byrået First smile. Byrået har erfaring fra tilsvarende oppdrag for statlige velferdsetater i Nord-Korea, Hviterussland og Ekvatorial-Guinea.

Kutt til eldre

Fra 1. januar i år sluttet Nav å sende utbetalingsslipper i posten til pensjonister. Det førte til protester fra eldre som ikke er på internett, og Pensjonistforbundet har krevd å få slippen tilbake.

Nav har avvist kravet og offisielt begrunnet endringen med behovet for forenkling. Det hemmelige strateginotatet Ekskludert! har fått tilgang til, avslører imidlertid at grunnen er en annen.

«Pensjonister har god tid, og mange bruker tiden til å klage på informasjonen de får fra Nav. Men hvis de ikke får noe informasjon, får de mindre å klage på. Dermed blir det mindre jobb for Navs saksbehandlere», heter det i notatet.

Satser på unge

Innsats for unge har høyeste prioritet i Nav. Det skal også gjennomsyre all kommunikasjonsvirksomhet i etaten, ifølge den nye strategien som har tittelen «Si det med et smil».

«I alle brev til unge skal det være smilefjes i tittelen og minst to smilefjes i resten av teksten. Det vil signalisere at Nav følger med i tiden og kommuniserer med unge på deres egne premisser», heter det i det hemmelige strateginotatet.

VIL VEKKE UNGE MED SMILEFJES

Nav bekrefter at smilefjes vil være et nøkkelelement i satsingen på å nå ut til unge mennesker.

– Vi tror at utstrakt bruk av smilefjes vil få de unge til å forstå at vi i Nav er ungdommelige og kule, sier Navs oppmuntringsdirektør Rose Glad (58) til Ekskludert!

Oppmuntringsdirektøren forteller at smilefjes i brev bare er første fase i en strategi for bruk av smilefjes på alle plattformer, inkludert mobiltelefoner.

– Om kort tid vil vi få på plass en tjeneste der vi sender smilefjes på sms hver morgen til alle unge som er registrert hos oss. Vi er overbevist om at det vil få flere unge til å stå opp om morran, sier Rose Glad entusiastisk.