Kravstore kunder den største trusselen

Nylig utvidet Stavanger-baserte Lyse Tele sin kundeservice til å gjelde hele døgnet. Folk ser på tv midt på natten. Trenger de hjelp, så skal de få det. Konkurrenten UPCs erfaringer da de glemte kundene sine fremstår som alle maredrømmers mor. Et nytt begrep ble innført: Kundemishandling.

- Det som UPC opplevde er et skrekkscenario. Kunder husker problemer lenge. Det vet jeg av egen erfaring, sier administrerende direktør Toril Nag i Lyse Tele AS.

Lyse Tele er et helheid datterselskap av Lyse Energi AS. Selskapet hun leder ble etablert så sent som i 2002, men har høstet mye applaus for sin trippelnettløsning der tv, internett og telefon går gjennom samme kabel og med en hastighet som får konkurrentene til å ligne padder i kvikksand. Selv uttrykker Nag det slik: Det er ikke sant at det er de store som spiser de små. Det er de raske som spiser de sene.

BEDRE FØRSTELINJE

Totalt sett har Lyse Tele på landsdsbasis

40 000 telekunder: 18 000 bredbånds-kunder med triple play (internett, TV og telefoni) og i tillegg 22 000 «vanlige telefonikunder» (fast og mobil). 14.000 står på bredbåndsventeliste. Lyse hadde 15-20 nye kunder i uken da de startet. Nå har de 300 nye kunder i uken.

Lyse gjør en brukerstyrt utbygging. De spør først innbyggerne i et område om de ønsker tjenestene, deretter graver de ned kablene. Gjennomsnittlig gir dette en 60 prosent penetrasjon i området. Det er høyt. Veksten i kundemassen er en glede, men også Lyses største trussel.

- Den store utfordringen for 2005 blir å være god i møte med kunden. Vi vil merke noen voksesmerter. Det løser vi ved at vi har en førstelinje som vi stadig videreutdanner. Selv de helt ferske medarbeiderne får et opplæringsprogram som de blir testet i. Målet er at 80 prosent av sakene kundene kommer med skal kunne løses i førstelinje.

Lyse bruker markedsføringskonseptet som sin orientering. Da fokuserer de på kundenes behov, samordner alle aktiviteter som gjelder kundene, og skaper lønnsomhet ved å gjøre kundene fornøyd. Eksempelvis skal kundene logges. Om de henvender seg til Lyse-konsernet om strøm, telefoni, internett eller TV skal det fremkomme i historikken når de gjorde det og hva de ville. Slik vet kundebehandlerne hvem de snakker med. Kundene skal oppfatte Lyse som ett selskap, selv om det egentlig består av flere.

Markedsføringen er også gjort på kundenes premisser. Kundene liker ikke show og fyrverkeri. Det tror de er fordyrende. Derfor er det et sterkt informasjonspreg over Lyses kampanjer. Ikke superhipt og kult som andre selskaper gjerne gjør. Det er en form for markedsføring kundene liker.

KREVENDE KUNDER

- Hva er driverne i dagens marked?

- Det blir mer og mer individualisering. Brukerne blir mer krevende, de har endret TV-atferden sin og vil skreddersy sin egen TV-hverdag. Det med bruk av it er ekstremt sentralt, sier Nag.

Lyse har satset på innhold i sine tjenester. Der er de ledende. Gjennom bredbånds-portalen deres kan kundene lese de viktigste nyhetene, se web-kameraer, lese epost, se lokale nyhetssendinger når det måtte passe og leie filmer uten å forlate sofakroken.

I november inngikk Lyse en avtale med Warner Bros om å leie ut Warner-filmer via Lyses video on demand-service. Lyse er det eneste bredbåndselskapet i Norden som har en slik avtale. TV-serien Friends og filmene Mystic River og Den siste samurai er blant det som kundene kan se akkurat når de ønsker. Kundene kan stoppe eller spole tilbake filmene akkurat som med en vanlig video eller DVD.

- Hvorfor er innhold viktig?

- Kundene synes det er viktig. De vil ha tilgang, og de vil ha det når det passer dem. Folk vil plukke litt her og der. Det er internettatferden som gjør det, og dette jobber vi mye med. Det vil bli slutt på gullrekken på NRK. I fremtiden vil folk se litt her og der. TV-selskaper som kan tilby on demand vil bli vinnere her, fordi de vil kunne finne andre måter å skaffe seg inntekter på, sier Nag.

Både TV 2 og NRK har inngått avtaler med Lyse. Kombinasjonen gir store muligheter for andre tjenester som interaktive spill, chat og innhold som er spesielt laget for bredbånds-TV, eksempelvis ekstraklipp fra underholdnings- og nyhetsprogrammer.

PARTNERSKAP

Lyse er blitt en nasjonal aktør. 11 kommuner og e-verk har inngått samarbeidsavtale med Lyse og distribuerer deres tjenester.

- Samarbeidet med partnerne gjør at vi er i ferd med å bli en betydelig innkjøps-makt. Vi begynner å bli så store at vi er Norges nest største kjøper av internett. Det er bra for brukerne. I oktober doblet vi hastigheten fra 2 mbit til 4 mbit uten å øke prisen. Det likte kundene, og det kunne vi gjøre fordi vi hadde forhandlet oss frem til bedre avtaler.

Lyse ønsker partnere som er lik dem selv. Partnerne bygger nettet i sitt område og er ansvarlig for salget i sitt område. Lyse leverer tjenestene, og så deler de fortjenesten. Det er en god modell, mener Nag. Partnerskapet blir viktig. For lykkes ikke partneren, så lykkes ikke Lyse.

- Hva er strategien for å vokse?

- Vi vokser ikke for vekstens skyld. Vi vil sikkert holde oss under 20 når det gjelder antall partnere. Det er ikke mengden i seg selv som er viktig, men at vi får igjen for investeringene våre. Når det gjelder sluttkunder så vil vi på sikt være et par hundre tusen, uten å si noe tidspunkt for det. I år vil vi være rundt 30.000, sier Nag.

LUKTER PÅ NORDEN

Selskapet har fått mange henvendelser fra Sverige og Danmark, men det viktigste for Lyse nå er å gjøre jobben skikkelig hjemme først.

- Det er mulig at vi lukter på Norden, men vi vil ikke ha det som strategi at vi skal ta markedet, sier hun.

Kapital er ikke noe problem for Lyse Tele, det er derfor ingen finansielle grunner til å spre eierskapet. Men det kan være industrielle grunner, da må i så fall en slik partner være stor og ha noe å tilføre for selskapets videre utvikling.

Nag peker ut Telenor som den viktigste konkurrenten, og Lyse vil slå giganten ved å være raskere.

- Det er en mye enklere sak for oss å levere nye tjenester. Vi er mindre og har et moderne nett. Vi kan snu oss raskere, og det er noe som vil forsterke seg fremover, sier hun.

- Hvor er dere svake?

- I forhold til rettigheter til innhold, så er alle norske selskaper små. Norge er som en forstad til Manchester. Markedet er lite, men heldigvis har Skandinavia høy modning, og det gjør oss attraktive som testmarked for å se hvordan markedet fungerer. En annen svakhet er at vi er nokså små. Vi har bare 18.000 kunder på bredbånd. Det er et lavt tall, sier Nag.

Om noen år skal de være langt større.