Kunderelasjoner i sentrum

Hydro Texaco gjennomfører i disse dager en undersøkelse som skal kartlegge selskapets kundeforhold. Selskapet benytter seg av en av indeksene i BusinessIQ-modellen, nemlig kunderelasjonsindeksen. Både privatkunder og næringskunder har fått tilsendt et spørreskjema med seks enkle spørsmål - to som går på konkrete forhold, og fire som har en mer emosjonelle vinkling.

- For et selskap som vårt, som lever av å selge standardprodukter, er det helt avgjørende at kundene opplever at vi gjør en bedre jobb enn våre konkurrenter. Kunderelasjonsindeksen skal hjelpe oss til å bli mer bevisst på hvordan kundene oppfatter oss, og gi oss en pekepinn på hvilke interne prosesser vi må jobbe mer med, sier Leif Bruaas, direktør for energ i Hydro Texaco.

MER ENN FINE ORD

Hydro Texaco er delt opp i to salgsdivisjoner - en for bensinstasjonene og en for energi. Kunderelasjonsindeksen måles kun i energiseksjonen. Humankapitalindeksen derimot, brukes i begge divisjoner. Et par ganger i året gjennomfører selskapet en undersøkelse blant 220 ansatte. Medarbeiderne får da anledning til å gi en tilbakemelding på hvilke arbeidsbetingelser de har og om de vet hva som forventes av dem.

- Vi ønsker at utsagnet «de ansatte er vår viktigste ressurs» skal være mer enn en julebordstale. Hydro Texaco er en bedrift med mye hardware - tankanlegg og bensinstasjoner - men vår suksess står og faller på hvordan ressursene blir brukt, sier Bruaas.

Han mener målingen gir medarbeiderne en mulighet til å ta opp forhold som de ikke diskuterer daglig. Selv om graden av oppfølging varierer litt fra avdeling til avdeling, er Bruaas overbevist om at selskapet har stor nytte av en slik kartlegging.

- Vi tror dette er med på å gjøre Hydro Texaco til en bedre bedrift.