Norden på innovasjonsradaren

ISS Facility Services er Norges og Nordens ledende leverandør av serviceløsninger. Sjansen er meget stor for at det er noen av ISS´ 14.000 ansatte i Norge som gjør rent på kontoret ditt eller driver kantinen. Men ISS gjør mer enn å vaske gulv og smøre mat. Selskapet leverer løsninger innenfor renhold, kantine, eiendom, sikkerhet, bemanning og kontorstøtte. På verdensbasis har ISS mer enn 520.000 ansatte fordelt på 52 land, og en global omsetning på 78 milliarder kroner. Omsetningen i Norge var på 6,1 milliarder kroner i fjor.

ISS deltar i Nordic Innovations innovasjonprogram «Measured and Managed Innovation» (MMI). Dette nordiske prosjektet måler og identifiserer hvor på den såkalte «innovasjonsradaren» selskapet befinner seg (se tekstboks).

IT-direktør Trude Østby Dahl har ansvar for strategi- innovasjonsarbeidet i ISS Facility Services. Hun mener deltakelsen i det nordiske innovasjonsprogrammet har gjort ISS mer bevisst i sitt innovasjonsarbeid. Etter den første spørreundersøkelsen blant topplederne og en egen workshop i regi av Nordic Innovations konsulenter, kunne de konkludere med at selskapet ligger omtrent på gjennomsnittet når det gjelder å ha fokus på innovasjon. Det resultatet vil Østby Dahl forbedre.

Handler om å skape nye verdier

– Som tjenesteleverandører er vi kanskje litt vel ydmyke over egne prestasjoner. Det er tradisjonelt industrien som har vært fremhevet som de fremste innovatørene, mens det i den senere tid er blitt mer fokus på innovasjon i tjenestesektoren. ISS rykket opp fra 31. plass i 2008 til andre plass i 2011 på en årlig rangering av verdens beste outsourcings-selskap, så noe må vi jo gjøre riktig, sier hun.

– Innovasjon er mye mer enn å finne opp nye ting. Nye produkter og tjenester hjelper ikke hvis ikke kundene vil ha det. Vårt innovasjonsprogram har som mål å bidra til at den enkelte virksomhet kan skape innovasjon som skaper nye verdier. Det er først når man makter å skape ny verdi, at man får nytte av innovasjon, sier senior innovasjonsrådgiver Jørn Bang Andersen i Nordic Innovation. Han påpeker at av alle investeringer som gjøres i innovasjon, så er det bare 4 prosent som fører til direkte verdiøkning. Det sier i alle fall forskningen, ifølge Andersen.

– Tenk deg om man klarer å øke det resultatet til 20 prosent, altså en femdobling i Norden, sier han.

Nytt kundesenter

For ISS er de områdene innovasjonsraderen måler, ganske sammenfallende med de områdene ISS arbeider strategisk opp mot, så i den forbindelse var øvelsen nyttig, forteller Østby Dahl. Kartleggingen viser at ISS er gode på løsninger og prosess, og at de har en god forsyningskjede. Men de kan bli bedre på kundekommunikasjon, samtidig som de sannsynligvis har mer å hente på strategisk samarbeid med andre (se figur).

– Dette med kundekommunikasjon har vi allerede tatt tak i. Vi har som en av de første i vår bransje opprettet et eget kundesenter og en egen kundeportal, sier Østby Dahl. Når det gjelder å finne gode samarbeidspartnere, har hun tro på at medlemskap i Innovasjonsforum Norge kan hjelpe dem med det.

– Foreløpig har deltakelsen i innovasjonsprogrammet vært svært lærerik for oss. Og vi tror det vil gi oss enda mer jo dypere ned i materien vi dykker. For oss blir det viktig å sammenligne oss med andre i det samme nordiske markedet, i tillegg til at vi vil få et nyttig verktøy for videre innovasjonsarbeid, sier hun.

Gode innovasjonsprosesser fører gjerne til at bedrifter kan velge tre ulike veier til suksess:

• Bli best: De kan bli bedre enn sine konkurrenter i samme bransje. Et krystallklart eksempel her er Apple som har danket ut gamle giganter som Nokia og Sony innen mobiltelefoni og musikk.
• Snu opp-ned: De kan snu en sannhet på hodet, og gjøre ting helt annerledes enn sine konkurrenter. Selskapet Rackspace Hosting klarte ikke konkurrere på pris når det gjaldt datalagring og support. De økte i stedet prisen med 10 prosent. Samtidig satset de på «fanatisk support», som ga kunden svar i løpet av 10 sekunder, uansett. Og alle som har hatt datatrøbbel i prekære situasjoner setter pris på rask respons. Dermed tjente de på å sette opp prisen.
• Finne løsninger andre steder: De kan se etter nye løsninger utenfor egen bransje for å bedre egne produkter og tjenester. Fords samlebåndfabrikker kom etter at selskapet hadde fått inspirasjon fra slaktehus der dyreskrotter sendes i en line gjennom slakteriet. Skifabrikanten Fischer ble inspirert av fiolinmakere for å finne den optimale spensten i skimaterialet, og Nike har «lånt» sitt fjæringssystem i løpesko fra fabrikker som lager formel-1-biler.

– Det er gjennom å endre enkelte deler, eller dimensjoner, i selskapets virksomhet man gjerne finner nøkkelen til innovative suksesser, sier innovasjonsrådgiver Hans Christian Bjørne i Nordic Innovation.

Trude Østby Dahl i ISS ser også poenget med at man ikke trenger å endre alt i en virksomhet for å fremstå som mer innovativ.

– Som mange andre selskaper ønsker vi å gjøre alt og å bli bedre på nesten alt. Et av rådene fra innovasjonsprogrammet er at det ikke er sikkert det er feil å konsentrere seg om noen færre områder. Vi bør kanskje våge å slutte å skyte med hagle.