Slik håndterer du vanskelige personer

Den unge og begavede mannen var nyansatt i teknologibedriften. Ledelsen hadde store forventninger til ham, men opplevde at han ble tiltagende vanskelig og vrien å ha med å gjøre. Konflikten løste seg ikke før bakgrunnen for oppførselen hans kom på bordet.

- Han hadde rett og slett blitt offer for en intens tenåringsforelskelse fra en eldre kvinne i mellomledelsen. Dette synes han var veldig slitsomt, men han kviet seg i det lengste med å fortelle det, fordi han synes det var flaut for dem begge, sa Harald S. Kobbe fra Kluge Advokatfirma. Han har jobbet med arbeidsrett i 25 år, og har vært borti mange konflikter på arbeidsplassen.

- Dette viser hvor viktig det er at arbeidsgiver prøver å avdekke de faktiske forhold, selv om det kan være vanskelig, sa Kobbe.

Kobbe var en av talerne under Confex-konferansen «Hvordan håndtere vanskelige personer», der over 120 deltakere fra blant annet Hydro, Finansdepartementet og Frelsesarmeen fikk råd om hvordan konflikter på jobben bør håndteres.

- Noen få personer er vanskelige uansett. De finner alltid problemer, eller skaper dem selv, sa Kobbe.

Hans erfaring var likevel at de fleste fungerer godt på arbeidsplassen, men kan bli vanskelige i gitte situasjoner. Han fremholdt at en av de viktigste faktorene når noen oppfattes som vanskelig, er at personen føler seg holdt utenfor.

- Et eksempel er en bygningsarbeider som plutselig mistet store deler av hørselen. Han sa ikke fra, og gikk rundt og trodde at alle snakket om ham når han ikke hørte hva de sa. Han ble sint og oppfarende, og fikk to advarsler. Det hele løste seg imidlertid da bedriftslegen fant ut at han ikke hørte, og ga ham et høreapparat.

- En annen faktor er at noen føler seg urettferdig behandlet, når likevekten mellom kolleger blir borte og noen sluntrer unna mens andre får skylden. En håndverker som hadde passet jobben utmerket i 40 år, ble plutselig vanskelig da det kom en del nye ansatte. Disse kom sent, tok lange kaffepauser og gikk tidlig. Dette irriterte henne voldsomt, og hun sluttet å hilse, og satt for seg selv og spiste. Dermed ble hun oppfattet som sær av de andre. Ledelsen mente oppsigelse var eneste utvei, men hun hadde mange kundekontakter som vitnet om at hun ikke var vanskelig å samarbeide med. Dermed vant hun saken.

KOMMUNIKASJON

- Det er alltid en grunn til folks adferd. Nesten alle konflikttilfeller er resultatet av mangelfull kommunikasjon, sa Karin Hjertaker, partner og seniorrådgiver i Scandinavian Training Design. Hun har lang erfaring med konflikthåndtering som veileder for organisasjoner.

Hun la vekt på at mennesker er forskjellige og at dette kan skape konfliktsituasjoner.

- Noen er så opptatt av struktur at bare kontorstolen skal byttes, raser verden sammen. Andre elsker utfordringer og action, og må alltid ha 100 baller i lufta. Disse to typene kan lett kræsje. Tilhørighet er en annen faktor. Det hender at folk ikke vil ha slutt på konflikten, for da har de ingenting å snakke om lenger.

MAKT OG KONTROLL

- Noen har en meget autoritær lederstil. «Og så kom jeg og sa fra, og slik ble det,» kan de si. De bruker dette til å få makt over andre. Og så er det noen som er så snille at du ikke orker å gi dem kritikk. Det er også en type makt. Andre er bare sure og gretne, og føler at de har lov til det. Men du får ikke betalt for å gå rundt og være sur. Noen kontrollerer gjennom taushet og leker «gjett-hvorfor-jeg-er-sur-i-dag» -leken på jobb. Fryktelig slitsomt. Andre bruker hjelpeløshet. Det blir som pasienter som ikke vil bli friske, og som kontrollerer hele slekta fra sykesenga. Og hvis folk ikke forstår mål og mening med det de gjør, blir de gjerne vanskelige, sa Hjertaker. Hun mente negative personer også kan skape konflikter på en arbeidsplass.

- Noen er eksperter på å peke på negative ting. De går rundt og bruker arbeidsdagen på å finne fem feil. Negative mennesker tapper alle rundt seg for energi.

OPPFATTER FORSKJELLIG

Mennesker vil alltid oppfatte ting forskjellig. For noen er glasset halvfullt, for andre halvtomt. Det kan, som Hjertaker poengterte, resultere i at man snakker forbi hverandre. «Har vi vært på samme møte?» De som oppfattes som vanskelige, er ofte de som ser ting annerledes, mente hun.

- Hvordan er en typisk vanskelig person?

- Det er vanskelig å sette merkelapp, men stolpemennesker helt uten antenner for hvordan de påvirker andre er vanskelige å forholde seg til.

- Mange mennesker hadde det vært kjekt å justere, men det kan du glemme. Du kan bare forandre deg selv. Men folk må få tilbakemeldinger på det de gjør. For lite tilbakemeldinger slik at folk ikke får sjansen til å endre adferd er typisk på arbeidsplasser.

SKRIV NED FAKTA

Når problemet med en eller flere arbeidstakere først har oppstått, kan det være vanskelig for en arbeidsgiver å vite hvordan situasjonen skal håndteres. I verste fall kan konflikten ende i rettssalen. Arbeidsgivers beste beskyttelse er å skrive ned og dokumentere viktige fakta og hendelser.

- Husk på at den enkelte har rett til å se alle dokumenter der han eller hun er nevnt, og skal få muligheten til å svare, sa Kobbe. Han anbefalte også å få en utenforstående til å se på saken.

Arbeidsgiver kan komme med en rekke reaksjoner overfor ansatte som er vanskelige: Muntlig tilsnakk, advarsler, omplassering, oppsigelse eller avskjed.

- Det er de med personalansvar som har rett til å komme med reaksjoner, ingen andre. Og den ansatte må få beskjed om at han eller hun er på feilspor før en reaksjon kommer. Ikke bruk slegge hvis det bare er nødvendig med et klapp på skulderen, sa Kobbe.

Han fortalte om en pågående sak mot et universitet, hvor seks stykker har klaget på én person. Ledelsen kom med en streng reaksjon uten egentlig å undersøke saken.

- «Vi driver ikke med politietterforskning,» sa de. Siste ord er ikke sagt i den saken. Arbeidstaker skal være forsiktig med å høre på flertallet, og ikke sjekke saken ordentlig. Det er nesten alltid flere personer involvert, men det er lettere å kvitte seg med én enn seks. Men hvis Kari eller Per blir flyttet, vil det for utenforstående se ut som om det er de som er problemet.

- For øvrig må avskjedigelse brukes ytterst forsiktig, men ved for eksempel ordrenekt har man grunn til det. Hvis man sier opp noen fordi han eller hun er vanskelig, men forklarer det med at det ikke fins arbeid til personen, har man ikke lov til å ansette noen annen i samme stilling på ett år. Den oppsagte har nemlig fortrinnsrett til denne stillingen, sa Kobbe.

MOBBING OG
TRAKASSERING

Mobbing og trakassering på arbeidsplassen kom for alvor på timeplanen da Bondevik-regjeringen uttalte at de ønsket «nulltoleranse» mot mobbing i arbeidslivet. Det er faktisk arbeidsgivers ansvar å sørge for at arbeidstakerne ikke skal «utsettes for trakassering eller annen utilbørlig oppførsel», som det står i Arbeidsmiljøloven.

- Falken Redningsstasjon i Kristiansand fikk ny sjef, og det likte de ansatte dårlig. De mobbet henne ut, ikke bare med verbal mobbing, men blant annet ved å skremme henne når hun transporterte lik og å fylle bilen hennes med kondomer. Hun gikk til sak mot arbeidsgiveren, og Falken Redningskorps ble dømt. De skulle tatt affære, men gjorde det ikke, sa Kobbe.

Ikke alle saker får et slikt utfall. En sagbruksarbeider mente seg mobbet ut av sin sjef, og gikk til sak mot arbeidsgiveren. Arbeideren fortalte at sjefen ofte kom bak ham og stakk fingrene inn i sidene hans slik at han skvatt til. Dette gjorde ham utrygg. Sjefen forklarte imidlertid at denne arbeideren ofte satt og småsov ved samlebåndet, og at han måtte bruke en måte å vekke ham på uten at han falt frem over samlebåndet og skadet seg. Domstolen mente dette ikke kunne karakteriseres som mobbing, og sagbruksarbeideren tapte saken.

- Jeg kan legge til at min erfaring er at når det gjelder saker der vanskelige personer som er blitt oppsagt går til rettssak, har domstolene en tendens til å si at de ikke er sikre på om oppsigelse var nødvendig, men hvis arbeidsgiver har vært ryddig og ordentlig i saksbehandlingen, lar de oppsigelsen stå. Mitt råd er derfor å være nøye med å opptre korrekt når konflikter oppstår, sa Kobbe.

- Ingen person har noen gang gjort deg sint

- Min påstand er at ingen har noen gang gjort deg sint. Grunnen til det er at det er du selv som gjør deg sint på grunn av hva ting betyr for deg.

Johan Berglund fra Team Consult er psykolog og har holdt mange kurs i lederutvikling, konflikthåndtering og stressmestring. Han forklarte kursdeltakerne hvordan man skal takle møtet med vanskelige personer.

- Å takle en vanskelig person handler i 90 prosent av tilfellene om hvordan du takler ditt møte med den vanskelige personen. Den vanskelige personen snakker om sin oppfatning av situasjonen og av hva du eventuelt sa eller gjorde, sa Berglund.

- Ikke bit på agnet som kastes ut av en person som forsøker å få en reaksjon. Men husk at en person som er sint trenger å bli sett og respektert.

- For å takle det vriene, må du tillate deg selv å være, mene, tro og føle. Du må stå for det du er. Hvis noen kolleger kommer med uttalelser du er helt uenig i, skal du tørre å si din mening, sa Berglund.

- Ansvar deles opp i tilpasset ansvar og indre styrt ansvar. Tilpasset ansvar vil si at vi stort sett lar andre sette betingelsene. Indre styrt ansvarlighet innebærer at vi står for prinsipper og meninger som vi synes er viktige. Vi må overføre noe av det tilpassede ansvar til indre styrt ansvar. Dette er et stort problem i næringslivet i dag, og det ropes etter kurs om etikk og moral.

Berglund sa at noen konflikter faktisk er uløselige. Da er det viktig at du sørger for at du selv har gjort ditt beste for å finne en løsning.

- Du kan aldri få andre mennesker til å gjøre noe som helst, men du kan bli flink til å invitere andre til å gjøre noe. Når du ikke frem, er det best å sette strek.

TIPS FRA EKSPERTENE

• Hvis du står overfor en vanskelig konfliktsituasjon der en kollega/arbeidstaker angriper deg og er sint, skal du prøve å forholde deg rolig og be personen sitte ned. Si at du ser at personen er opprørt, og spør hvorfor. Vis interesse og lytt aktivt. Suppler gjerne med «Har jeg forstått deg riktig når du sier...». Si at du vil notere ned, det resulterer ofte i at personen modererer seg.

• Hvis du ønsker å ta opp noe med en kollega/arbeidstaker, ikke si «det er mange her som mener at du er...» eller «alle synes at...» Ikke vær feig, bruk heller «jeg».

• Husk å skille mellom person, og det personen gjør og sier. Hensikten er ofte god, men handlingen slår feil.

• Hvis noen føler seg presset, vil de presse tilbake.

• Ikke si «jeg er irritert på...», si heller «jeg er irritert fordi...». Gå på adferd, ikke person.

• Husk at vi husker bedre måten noen sa noe på, enn hva personen egentlig sa.

• Hvis konflikten er uunngåelig, sørg for en ryddig saksbehandling. Dokumenter fakta, og la personen(e) det gjelder få innsyn i det de har krav på.

• Hvis konflikten ikke involverer arbeidsgiver direkte, bestreb deg på å være objektiv. Få gjerne en utenforstående til å vurdere situasjonen.

• Forsøk å komme til bunns i saken. Ofte ligger det bagateller bak.

Kilde: Karin Hjertaker og Harald S. Kobbe