– Det må være personlig

Store ledere blir ofte målt på hvordan de takler motgang. I dagens medieverden handler motgangen ofte om hvordan man klarer å håndtere kritikk, potensielt skadelig omtale eller alvorlige kriser, som ulykker.

Kommunikasjonsrådgiver Christian Sømme i byrået Viis påpeker at det er store forskjeller på hvordan man bør håndtere mediekriser og ulykker.

– Omtale av en ulykke, der bedriften er involvert, er ikke en krise. Det blir først en krise når bedriften ikke klarer å håndtere ulykker profesjonelt. Det er naturligvis noe å skrive om. Da vil mediene ta grep, sier han.

Når krisen også eskalerer til å bli en mediekrise for bedriften står også omdømmet til bedriften på spill.

– Da blir du målt på hvordan du håndterer situasjonen. Men det er viktig å huske at en god håndtering kan bidra til at alt blir snudd på hodet. Virksomheten kan faktisk styrke omdømmet sitt, sier han.

– Må være personlig

Kommunikasjonsmannen Sømme forteller at han er kritisk, også til sin egen bransje, når det gjelder rådene som gis om krisehåndtering. En del ting blir aldri noen quick fix. I stedet må man gjøre en innsats for å sette seg inn i folks opplevelse av saken.

– Ikke minst handler dette om å være til stede her og nå, også emosjonelt. Dersom det skjer noe alvorlig, må du som pressetalsmann forstå de berørte og evne å sette deg inn i deres situasjon. Jeg mener at kommunikasjonsbransjen fôrer sine kunder med for mange standardsvar. De kunne hatt godt av å komme opp med en mer genuin opplevelse og forståelse av sakene de skal håndtere. Rådene som gis må være preget av vår egen opplevelse, ikke bare av tillært manus, understreker han.

Samtidig er det krevende å være kriserådgiver, sier han. Folk søker trygghet når det skal håndtere kriser. Da søker de seg ofte til store og trygge byråer.

– Du må oppleves personlig, legger Sømme til.

Positiv utvikling

Sømme har registrert en positiv utvikling når det gjelder kommunikasjon under kriser. Den nye generasjonen har fanget opp det essensielle, mener han. På 1980 og 1990–tallet ble «ingen kommentar» et standardsvar. På 2000–tallet oppstod tendensen med at all informasjon skulle frem.

– De unge i dag skiller seg klart fra forrige generasjon, både når det gjelder profesjonalitet, skikkelighet og erkjennelse av hva som er viktig. Det er gledelig, for en dårlig håndtering kan bidra til at en krise trekker ut i tid, sier han.

Urettferdighet

Mange bedrifter føler seg urettferdig behandlet av media under kriser. Et to–veis problem kan oppstå: Bedriften glemmer hva medias oppdrag handler om i slike situasjoner, og media kan gå for langt i jakten på informasjon.

– Regel nummer én handler likevel om å holde sin sti ren. Et eksempel på det motsatte er da Tine presset Synnøve–ostene ut av butikkene. Det hjelper heller aldri å skylde på andre, uansett hvor urettferdig du føler deg behandlet, utdyper Sømme.

Han legger til at trenden med full åpenhet, og vel så det, har snudd.

– I dag er vi litt mer tilbakeholdne igjen. Media vet ofte mer enn vi tror, og noen ganger har mediene en interesse av å la saken gå over et lengre tidsrom. Som bedriftens pressetalsmann bør du derfor reflektere over hvor mye media kan vite, og om hvilke kilder som kan tenkes å fôre mediene med opplysninger. Det tar seg veldig dårlig ut for omdømme og troverdighet om du den ene dagen benekter noe som kommer på avisforsidene dagen etter. Mediene har en viktig samfunnsoppgave. Løgn og fordreielser er noe de griper fatt i, avslutter han.