Så mye penger tjener du på god kundeservice

God kundeservice står ofte høyt på listen over viktige aktiviteter hos virksomhetene. Men hvor mye hjelper det? Eller helt konkret: hvor mye penger tjener du egentlig på god kundeservice?

Et forskningsteam bestående av leder for forskningsorganisasjonen Applied Marketing Science, John Mitchell, tre av hans ansatte, Carmel Dibner, Andrea Ruttenberg og Audrey Tripp, og forskningsdirektør hos Twitter, Wayne Huang, har sett nærmere på dette.

De samlet inn kundeservicehenvendelser i form av Twitter-meldinger, og bad et utvalg på 1.877 personer om å gjennomføre et eksperiment seks måneder etter den opprinnelige henvendelsen. I eksperimentet skulle de vurdere ulike selskaper innenfor den opprinnelige henvendelsens bransje, og velge hvor mye penger de ville lagt igjen hos de ulike selskapene.

Deltakerne var inndelt i tre grupper: gruppe én hadde fått svar på sine henvendelser, den andre gruppa hadde ikke fått svar, og gruppe tre hadde ingen henvendelser i det hele tatt.

Svar er penger

Den gruppa som hadde fått svar på henvendelsene sine viste en klar tendens til økt betalingsvillighet overfor virksomhetens produkter, sammenlignet med de kundene som ikke hadde fått svar eller ikke hadde noen klager.

I flybransjen ble denne betalingsvilligheten målt til å være ni dollar, eller 71 kroner i dagens kurs. En god opplevelse med kundeserviceavdelingen i et flyselskap kan altså gjøre at kunder er villig til å betale 71 kroner ekstra, rett og slett for å fly med ett selskap i stedet for et annet, skriver Mitchell og forskningskollegene hos Harvard Business Review.

De samme kundene hadde også større sannsynlighet for å anbefale selskapets produkter til sine venner og kjente.

Fra sinne til lojalitet

Noen problemer lar seg ikke løse, som et kansellert fly, uansett hvor rasende kunden blir. Men det er ikke nødvendigvis alltid et problem.

Mitchell og kollegene fant i forskningen sin at det ikke bare er en løsning som gir en god kundeserviceopplevelse. Empati kan også være nøkkelen.

I undersøkelsen viste det seg at kunder som fikk svar på henvendelsen sin var villig til å betale mellom 50 og 60 kroner kroner mer for produktet enn de som ikke fikk det – uavhengig av om svaret inneholdt en løsning eller ikke.

Selv når kundehenvendelsen var «jeg skal aldri kjøpe produktene deres igjen!», kunne en ren anerkjennelse av problemet føre til mer lojalitet og mer penger lagt igjen.

Tid er penger

En annen viktig faktor er tiden det tar fra kunden tar kontakt til hen får svar. Jo fortere jo bedre, og desto mer penger er de villig til å bruke.

I flybransjen fant Mitchell og kollegene at kunder som fikk svar på én time eller mer i snitt var villig til å betale 18 kroner mer for produktet enn de kundene som ikke fikk svar. Dersom de fikk svar på mellom 21 og 59 minutter økte denne summen til 25 kroner. Fikk de svar på mellom 6 og 20 minutter steg det drastisk til 67 kroner, og fikk kunden svar på under 5 minutter var kunden villig til å betale hele 156 kroner mer enn kunder som ikke fikk svar.

Trenden er også den samme selv om kunden ikke fikk løst problemet sitt.

Vær personlig

Den siste lærdommen fra undersøkelsen er at det lønner seg å være personlig, skriver forskningsteamet. Gjennom å gi skreddersydde svar og bruke fornavnet til kunden, gikk betalingsvilligheten til kunder i flybransjen opp med hele 110 kroner.