Hvordan skal offentlig ­forvaltning oppnå fornøyde sluttbrukere?

Med større fokus på implementering av nye løsninger kan offentlige organisasjoner følge opp konferanseslagordet til Difi; å sette brukeren i sentrum.

Den offentlige forvaltningen står overfor sentrale utviklings- og endringsbehov. Forrige Innbyggerundersøkelse viste til at innbyggerne, altså brukerne av forvaltningstjenester, oppfattet offentlige aktører som noe byråkratiske og tungvinte. En mulig grunn for dette kan være at de nye IKT-løsningene for forvaltningssystemene som skal sikre brukerne bedre sluttjenester ikke alltid blir viet nok tid og ressurser til å implementeres i de offentlige organisasjonene.

Implementasjon av nye digitale løsninger kan være tungt fordi arbeidsstokken en skal integrere det hos er kompleks med forskjellige aldre og modenhet. Derfor er lederforankring og tilpasset oppfølging kritisk.

Et nytt system har i teorien mulighet til å møte alle tekniske behov, men vil kun bli en suksess om forvalterne omfavner det. For eksempel påpeker Microsoft at om du vil at digitale løsninger skal oppnå sitt fulle potensiale, trenger du effektiv implementering som:

Klart forklarer forventinger til endringer Bygger samhold mellom brukere av løsninger Tilbyr rett hjelp til rett tid Måler bruk og adapsjon av løsning mot satte mål

Også fra denne kanten blir det understøttet at vellykket implementering oppfordrer til top-down integrasjon; All verdens fokus på at forvalterne skal ta i bruk nye løsninger, hjelper ikke om ikke deres ledere selv går foran som gode eksempler og krever at systemene blir brukt.

Digitale løsninger kan på sitt beste være en katalysator for forenkling av kompliserte regelverk og fornying av gammel tungvinn forvaltningspraksis. Samtidig vil fravær av en slik forenkling og fornying kunne hindre forvaltningen tar ut de forventede gevinstene som ligger i å etablere digitale løsninger. Fokus på implementering og lederforankring av de nye løsningene vil kunne ruste opp forvaltningen til å effektivt løse sine primæroppgaver. Forhåpentligvis kan slike tiltak lede til at brukeren blir satt i sentrum av offentlig forvaltning, og mer fornøyde innbyggere i Difis kommende innbyggerundersøkelser. •

Hanne Lystad er konsulent i i IKT-selskapet Sopra Steria.