Annonse

Teknikker i å møte klager

Særlig såre områder gir de sterkeste og raskeste reaksjonene. Men ingen utvikling. Det lønner seg derfor lære seg å ta en pause, puste ut og utvide sin kontrollsone - gi seg selv et større spillerom enn hva den spontane reaksjonen gir.

Hvis man har en ansatt som klager, kan en teknikk være å være enda mer negativ tilbake. Når medarbeideren sier at noe er galt, så kan du spørre om ikke «noe annet» også er galt, sier psykolog John Petter Fagerhaug.

- De fleste vil miste kontrollen med klagene sine på den måten, og bli mer forsiktige.

Men det viktige er at reelle problemer blir løst, og at den som «eier» problemet løser det selv.

Ikke overta andres problemer, ikke la de gå inn på deg, ikke opptre arrogant slik at folk opplever at du ser ned på dem - da aktiviseres forsvaret - men opptre tillitvekkende og interessert. Gi anerkjennelse. Se hvert enkelt menneske, sier Fagerhaug.

- Avstand hindrer utvikling. Se heller opp til dem. Behandle dem med respekt. Da vil de se opp til deg, forklarer han.

- Hensikten blir dermed å ikke skape motstand mot negative ytringer - klager - men ha teknikker som gjør at disse kan føre til at organisasjonen utvikler seg i positiv retning uten at en slik nærkontakt med til dels sinte og angrepslystne mennesker gjør at du lar dette gå inn over deg, personlig?

- Vi ser jo verden så forskjellig. Vi greier aldri å kjenne eller forstå hverandre helt ut. Men vi kan lytte, spørre, utforske hverandre, sier Fagerhaug. Selv det perfekte mennesket gjør feil. Grip heller folk i å gjøre det riktige, da får du dem med deg. Å jakte på feil er destruktivt. Å la seg styre av følelser, og ikke reelle forhold, fører heller ikke til noen utvikling. Lederens ressurser må brukes til det som er utviklende, mener han.

Annonse
Annonse