Tilbakekalling av produkter

«For det første må du få kua ut av grøfta. For det andre må du finne ut hvordan kua kom seg ned i denne grøfta. For det tredje må du forsikre deg om at du gjør alt som står i din makt for at kua ikke havner i grøfta en gang til.» Det er ikke strev med egenrådige kuer på beite the Economist skriver om når de bruker dette sitatet fra Anne Mulcahy, tidligere sjef i Xerox. Temaet er Toyota og tilbakekalling av biler.

Tilbakekalling av produkter skjer rett som det er, og som regel foregår dette stille og raskt, uten at selskapene skader omdømmet sitt i særlig stor grad. I andre tilfeller fører imidlertid tilbakekalling til store og langvarige medieoppslag, og gjør stor skade på selskapets gode navn og rykte. Toyota befinner seg i sistnevnte situasjon, konstaterer the Economist, som mener at Toyta har vært for defensive i denne saken.

Selskapet ikke tok tak i problemet med gasspedalene tidlig nok, skriver the Economist, som viser til at stor ærbødighet overfor toppledelsen heller ikke bidrar til å lette identifisering og håndtering av denne typen situasjoner.

Neste feil var ifølge magasinet at Toyota sendte ut forvirrende meldinger om de tekniske problemene til kundene sine. Det oppstod også flere feil, og et annet punkt Toyota får kritikk for, er at det tok lang tid før toppledelsen kommenterte saken i offentligheten.

Toyota må rydde opp, og the Economist etterlyser ydmykhet - og oppmerksomhet rundt detaljer. Neddyssing av årsaken til ulykker kombinert med at kvalitet har vært en viktig del av merkevaren Toyota er en giftig kombinasjon. Toyota må komme seg opp av grøfta, og forsøke å bli der.