Synspunkt | Tommy Antonsen: Ballen som aldri landet – debatten om konflikthåndtering i arbeidslivet

­Tommy Antonsen er organisasjonspsykolog og daglig leder i Semje Software.

­Lyst til å sende oss et innlegg? Mailadressen er synspunkt@dagensperspektiv.no

SYNSPUNKT: De siste årene har det vært en spisset debatt om håndtering av konflikter i arbeidslivet. Spesielt har konflikthåndteringsmetoden faktaundersøkelse – bruk av offentlige saksbehandlingsprinsipper – og konsekvensene av denne vært under lupen – blant annet av forskerne Kuldova og Nordrik, fagforeninger, ledere, praktikere og advokater.

Vi har i denne sammenheng blitt oppmerksomme på problemer som kan oppstå ved bruk av en type konflikthåndteringsmetodikk. Dette uten at fagfeltene samlet sett er nærmere én omforent dialog om en vei videre – og hvordan håndtering av varsling og konflikter konkret bør gjøres.

Konflikter vil oppstå

En moden leder vil anerkjenne at samarbeidsproblemer og konflikter vil oppstå på egen arbeidsplass. Statistisk er det et spørsmål om tid før en medarbeider opplever og forteller at samarbeidet blir spenningsfylt. I dette øyeblikket er anbefalingen å ta tak i situasjonen.

Utover at konflikt-ordet er ubehagelige for alle, og av den grunn kan trekke arbeidet ut i tid, er det også usikkerhet knyttet til hva som både er riktig og best å gjøre videre med situasjonen.

Ingen enkel oppgave

For ledere som står ansvarlig for håndteringen av konflikter på egen arbeidsplass, har det derfor neppe blitt enklere å håndtere dem nå enn før. Kombinert med et arbeidsliv hvor kompleksiteten bare øker, er det ingen enkel oppgave å orientere seg i et lite regulert marked for konflikthåndtering.

Debatten referert til over, om bruken av offentlige saksbehandlingsprinsipper, gir inntrykk av at en annen konflikthåndteringsmetode kan løse konflikter bedre. Dette spørsmålet er likevel bare en del av helheten.

Tre gode måter

Gode måter å håndtere konflikter på, handler om kunnskap om tilnærming på ulike nivåer. Det handler samlet sett om implementerings- og integrasjonsstrategien av metoder på tre ulike nivåer:

A. metode for prosess

B. metode for analyse

C. konflikthåndteringsmetode.

A. Metode for prosess: Arbeidet starter her. Ledere, HR-ansatte, konsulenter og advokater som har kjennskap til forskningen på organisasjonsintervensjon er langt bedre rustet til å skape gode og trygge prosesser i en vanskelig arbeidsmiljøsituasjon.

Slike intervensjoner kan fint kombineres med kravene som internkontrollforskriften anbefaler i forhold til systematisk HMS-arbeid. Steg for steg kan bevisste grep tas for å skape en forutsigbar og ryddig prosess.

Bedrifter som jobber etter modellen, vil dessuten erfare at mye av konflikthåndteringen skjer i prosesser som er velprøvde og gjennomtenkte. I slike prosesser er det vesentlig å fokusere på forankring, intervensjonens rasjonale, forpliktelser, interessentene, informasjonsflyt, endringsteori og et tidsskjema som kommuniseres på en god måte.

B. Metode for analyse: Når en skal forstå en konflikt, sier majoriteten av forskningen at det er sjelden at medarbeidere oppfører seg dårlig på jobb på grunn av iboende karakteristikker. Problemene (atferden) som kommer til overflaten, og som synliggjøres i upassende enkelthendelser, handler oftest om bakenforliggende eller tilslørte faktorer i arbeidsmiljøet.

En effektiv screening med relevante kvalitetssikrede spørsmål om temaene samarbeid og konflikt vil avdekke dette, og skille seg fra informasjon en får i en tidlig forundersøkelse (innledende møter med berørte).

Bakenforliggende årsaker

For eksempel kan en medarbeiders upassende kommentar handle om langvarig frustrasjon over at innmeldte avvik aldri er blitt tatt tak i. Stress på jobb, som kunne vært unngått, fikk sitt metningspunkt fordi ledelsen ikke prioriterte avvikene.

Om medarbeideren skal sanksjoneres for dette alene, uten at den bakenforliggende forklaringen tas tak i, er urettferdig og gjør alle til tapere. Dessuten sier forskningen at personen som blir utsatt for dårlig folkeskikk, aller helst vil at den uønskede atferd skal stoppe, og ikke at den andre skal straffes gjennom å søke etter sanksjoner for kritikkverdig atferd.

Videre sier forskningen at medarbeidere som opplever seg krenket og er negativt påvirket av dårlig oppførsel søker forståelse. Hvis man ikke skal kunne snakke om ting som har skjedd, hvordan skal da forsoning skje?

Av erfaring er det mange tilfeller hvor en heller kan starte med en samtale i trygge omgivelser, der man også får mulighet til å sette ord på egne intensjoner og eventuelle misforståelser. Dette er bare ett av mange eksempler, men illustrerer både kompleksiteten og mulighetene.

Bør gjøres i «fredstid»

Arbeidsmiljøundersøkelser er ment å gjøres i fredstid, selv om vi erfarer bruk av dem i forsøk på å håndtere en konflikt. Hensikten med arbeidsmiljøundersøkelser er å finne ut av hvor organisasjonen trenger mer vedlikehold, eller om forholdene er bra.

Denne type undersøkelser kan bidra til økt trivsel og helse, og hvor eventuelle spørsmål om konflikt besvares anonymt. Noen dypere forståelse av konfliktårsaker vises ikke, og et gjenopprettende arbeid må starte.

Et utprøvd analytisk verktøy, når gjenopprettende arbeid kreves, muliggjør forståelse av virksomheters dynamiske kompleksitet og søker å identifisere potensielle konfliktdrivende kilder. Dette kan skje i alle faser av en konflikt, i alle intensitetsnivåer.

På bakgrunn av en kunnskapsbasert og målrettet analyse, dannes grunnlaget for både læring og kulturutvikling. Fravær av en treffsikker og systematisk analyse, og utelukkende bruk av offentlige saksbehandlingsprinsipper, vil kunne gjøre skade og parkere konflikten langt opp i en blindvei som det er vanskelig, om ikke umulig, å komme ut av.

C. Metode for selve håndteringen: Det finnes flere metoder som har til hensikt å håndtere konflikter. Noen ganger brukes én, andre ganger to eller flere i samme konflikt. De spriker fra å være fokusert på arbeidstakernes psykologi (individuell regulering) til offentlige saksbehandlingsprinsipper (jus – ekstern regulering).

Om det i forkant er gjennomført en analyse med gode avklaringer, vil trygghet knyttet til valg av rett metode være mye større. Uten denne bakgrunnen blir fort feil medisin verre enn ingen medisin.

Det er klokt å se på ulike metoders styrker og svakheter før strategi velges. Bruk av offentlige saksbehandlingsprinsipper, hvor konklusjonen tar stilling til sanksjon, bør være siste utvei, og ikke den første.

Et informert valg synliggjør handlingsrom og graden av påvirkningsmuligheter hos berørte. Gjennom felles problemløsning og deltagelse ivaretas de involvertes interesser mest mulig. Resultatet er lavere kostnader sammenlignet med metoder som avgjør hendelsen med makt og straff.

Risiko for lemfeldigheter

Uten en grundig prosess, på alle nivåer innenfor ovennevnte metoder, vil videre arbeid stå i risiko for lemfeldigheter. Det skal ikke være som det angivelig er å gå til tannleger: å være usikker på om du vil bli tilbudt fem ulike tannlegebehandlinger hos fem ulike tannleger. Slik behøver det ikke være med håndtering av samarbeidsproblemer og konflikter i arbeidslivet.

Tillit i arbeidet er viktig på alle plan og nivåer, som påvirkes av vår kunnskap, våre holdninger og vårt språk.

Har vi for eksempel medarbeidere vi tror på, eller ansatte som skal gjøre en jobb fordi de mottar lønn? Har vi nå med parter å gjøre, eller berørte medarbeidere som har behov for en løsning?

Har vi en sak, eller har vi en oppstått arbeidsmiljøsituasjon det er ledelsens ansvar å hjelpe de berørte ut av på best mulig måte for alle på kort og lang sikt?

Hva som skaper en velfungerende og effektiv organisasjon etter en konflikt på kort og lang sikt, henger blant annet sammen med dette.