Kommune-Kari blir stadig smartere

Har du opplevd å søke kommunal informasjon på en kommunes nettside, for deretter å bli sendt i en runddans mellom ulike menyer og lenker? Det ønsker kommunene at du skal få slippe. Derfor har roboten Kari blitt utviklet.

Kommune–Kari, som hun kalles på folkemunne, er allerede førstelinjesupport i åtte kommuner, og nå rulles tjenesten ut. 22 kommuner tester i skrivende stund ut roboten. Ukeavisen Ledelses utsendte tok turen til Sandefjord kommune, som var den første kommunen som har tatt henne i bruk.

Det er Stavanger–selskapet Boost Al som har utviklet tjenesten, i samarbeid med Sem & Stenersen Prokom. Tanken bak var at verdensledende teknologi på virtuelle roboter skal gjøre kommunal informasjon lettere tilgjengelig for kommunens brukere og innbyggere. Med tjenesten skal innbyggerne slippe å forholde seg til menyer på kommunenes nettsider. I stedet får de direkte svar på spørsmål om kommunal informasjon.

– For stor avstand

Kari er en såkalt chatbot, en robot som svarer på spørsmål i en chattefunksjon, som vi er vant med å bruke blant annet på Facebook. Forretningsutvikler i Sem & Stenersen, Richard Hovdsveen, jobber med portaler og kommunikasjonsløsninger. Han forteller at det har vært utfordringer knyttet til erfaringer fra portalene til kommunene. Det har rett og slett vært for stor avstand mellom kommunen og innbyggerne. Nå håper han at Kari blir det sårt trengte bindeleddet.

– I mai 2017 snakket vi om å bruke dialog som plattform, og en chatbot ble tidlig en aktuell løsning. I juni fant vi en god teknologi, og allerede i oktober var funksjonen oppe og gikk. Sandefjord kommune ble tidlig med på dette, og har vært en engasjert samarbeidspartner hele veien, forteller Hovdsveen.

Frem til i dag har innbyggerne måttet kjenne den kommunale organisasjonsstrukturen for å kunne ha fullt utbytte av kommunens nettsider. Ikke å vite forskjellen på for eksempel «helse» og «helse og oppvekst» kunne derfor medføre at dyrebar tid gikk tapt, dersom det hastet med å få hjelp.

– Kommunen kan lett bli en stor koloss. Vi ønsket at innbyggerne skulle få svar på spørsmålene sine uten å måtte klikke seg gjennom for mye, sier Hovdsveen.

Tidligere assisterende rådmann i Sandefjord kommune, Lars Petter Kjær, er nå prosjektleder for digitalisering i kommunen. Han forteller at det var viktig for kommunen å la innbyggerne bli kjent med Kari, også før roboten var fullt ut utviklet.

– Det ble elegant løst ved at roboten ble utstyrt med et skilt der det stod «under opplæring». I begynnelsen hadde Kari bare nok informasjon til å besvare helsespørsmål. Til tross for begrensningene fikk vi både testet, lansert og utviklet løsningen samtidig som innbyggerne ble kjent med roboten, forklarer han.

Tilbakemeldinger

Mens Kari ble matet med informasjon ble det klart at innbyggerne også hadde andre spørsmål og vinklinger enn dem man så for seg på forhånd. Derfor ønsket man flere tilbakemeldinger fra innbyggerne.

– Mer kvalifiserte og konkrete tilbakemeldinger styrket kvaliteten. Utformingen ble universell for folks hverdagssituasjon, sier Kjær.

Da Sandefjord kommune sa ja til å teste robotløsningen hadde kommunen allerede høstet erfaringer fra fem års samarbeid med Sem & Stenersen Prokom. Hovdsveen og hans kollegaer hadde bidratt til at Sandefjord ble den første kommunen til å ta skrittet mot en menyløs forside på sine nettsider. Dette vekket interessen hos samtlige andre kommuner, forteller Kjær:

– Vi ville vekk fra at nettsiden skulle være ren informasjon, til en løsning der den ble et sted man kunne få utført tjenester. Vi kom frem til at innbyggerne ikke hadde behov for et mini–rådhus på nettet. I stedet ville vi at innbyggernes henvendelser skulle ligne mest mulig på måten man forholder seg til hverandre ellers i livet. Dette var viktig for Sandefjord kommune, utdyper han.

Han presiserer at folk fortsatt kan gå til Rådhuset med sine spørsmål. Likevel vil løsningen med Kommune–Kari bidra til noen ansatte slipper å bruke tid på enkelte typer spørsmål.

– Dessuten er det mange som har problemer med å ta den første kontakten med kommunen. Da kan det være lettere for dem å skrive inn spørsmål til Kommune–Kari, legger han til.

Tar dialekter og stavefeil

Boost Al har laget motoren, som klarer å kjenne igjen dialekter og stavefeil. Richard Hovdsveen forteller at det er uungåelig at det ikke oppstår feil, men at fordelen er at disse kan rettes opp i underveis.

– Vi opplever feil, men vi er på rett vei. Vårt prosjekteam i Prokom og Boost prioriterer å fange opp og rette alle feil Kari gjør. Det er avgjørende for oss at Kommune–Kari også forstår kontekster. Vi ønsker å unngå at folk må begynne å stille spørsmål på nytt igjen. Kari skal kunne følge tråden. Men går en innbygger plutselig brått fra spørsmål om parkeringsplasser til detaljerte spørsmål om havnetjenester, kan overgangen bli vel stor, forklarer han.

Per i dag behersker roboten leddsetninger og to sammenstilte spørsmål. Nå skal tjenestetilbyderen Kari også snart i full sving. Det innebærer at Kari skal kunne hjelpe deg med å utføre en tjeneste direkte i chat–en..

– Vi ønsker å samarbeide om tredjepartsløsninger, for eksempel med NorKart som leverer løsninger innen kommunalteknikk, kart- og eiendomsinformasjon. Det vil gi mye tilbake til innbyggerne. Arkivsystemer kan være en annen variant, sier Hovdsveen.

Lovende tall

Etter at Kommune–Kari har vært i bruk siden oktober har kommunen fått data som viser at roboten har en funksjon: Bare i løpet av den siste måneden har Kari gjennomført 1300 samtaler. Totalt har hun fått 1700 spørsmål. I snitt har hun besvart 1,25 spørsmål per samtale. Etter å ha fått hjelp av Kari har 937 personer av 1300 trykket på lenken hun ga dem.

– I tillegg har 887 personer klikket på interne handlingslenker, forteller Hovdsveen.

Tjenesten har ikke vært markedsført. Det skjer først når nettsiden blir helt navigasjonsløs.

– Det er viktig at vi følger med på tallene og ser potensialet, sier Kjær.

Brukerne kan evaluere hver samtale, ved enten å gi tommel opp eller ned.

– Fordelen ved å ha roboten ute i felten allerede, er at vi kan rette opp feil underveis. Da Kari for eksempel ikke kunne svare på hva som gikk på kino en kveld, sørget vi for at alle de kommende filmene på den kommunale kinoen ble lagt inn. Innbyggere vet ikke alltid hva som er fylkeskommunale eller kommunale tjenester. Derfor svarer Kari på begge deler. Hun passer på å å fortelle at de kan følge saken videre der den er, forteller Hovdsveen.

Lars Petter Kjær forteller at Jan Tore Sanner, tidligere statsråd for Kommunal- og moderniseringdepartementet var på besøk i Sandefjord der han testet Kommune–Kari.

– Vi var veldig nervøse, men det viste seg å være ubegrunnet. Kari svarte riktig på alt, smiler Kjær.

Han forteller at Kommune–Kari først og fremst skal være en god førstelinjesupport for innbyggerne i Sandefjord kommune. Hun skal ikke være noe orakel, men heller en god hjelp for å viderebringe kommunal informasjon.

Bestod testen

Leverte Kari? Undertegnede stilte henne fire spørsmål – derav et lurespørsmål:

«Hvor kan jeg søke om barnehageplass?» «Hvor er nærmeste legekontor?» «Når er biblioteket åpent?» og «Når har Sandefjord sin neste håndballkamp?».

Kari svarte riktig, og henviste korrekt, på de tre første spørsmålene. Og selv om Sandefjord håndballklubb er kommunens stolthet, har håndballkamper strengt tatt ingenting med kommunal informasjon å gjøre. Derfor hang ikke Kari helt med i svingene der.

– Vil se flere slike løsninger

Statssekretær i Kommunal- og moderniseringsdepartementet, Paul Chaffey, har også testet Kommune–Kari, og er som sin tidligere sjef begeistret for tjenesten.

– Jeg har testet Kari, og fikk gode svar. Roboten har en stor verdi som et verktøy for forenkling for brukerne. Man får raske svar, og roboten avlaster folk som jobber i kommunen. Det kan være vanskelig å finne frem på kommunens hjemmesider, sier Chaffey.

Han tror det vil komme flere lignende løsninger i fremtiden, og er entusiastisk over utviklingen, selv om robotene aldri vil klare å løse alle problemer.

– Vi vil se mer av slike løsninger fremover. Roboter kan ikke løse alt, men som en tjeneste som formidler ren informasjon fungerer den godt, forteller han.

Han er ikke bekymret over robotiseringen på norske arbeidsplasser, og tror at samspillet mellom maskiner og mennesker er en viktig del av fremtidsutviklingen.

– Akkurat som ferdigutfylte selvangivelser og andre automatiserte løsninger, fjerner roboter litt av det rutinepregede arbeidet på norske arbeidsplasser. Noen av kjedelige jobbene vil forsvinne, og da kan personene som innehar disse bli frigjort til andre mer spennende oppgaver. Det er både arbeidsbesparende og frigjør kompetanse, presiserer han.

Utviklingen vil føre til at innholdet i bransjen endres, men samtidig vil innovasjon også skape nye og mer produktive jobber. Samlet sett fører dette til at det blir høyere kompetanse på arbeidsplassen, tror Chaffey.

– Det er samspillet mellom maskiner og mennesker som er fremtiden, sier han.

Han trekker frem andre robotløsninger, som Digi–Frid i Bergen. Denne roboten har spesialisert seg på å behandle byggesaker. Ukeavisen Ledelse har tidligere skrevet om personalsjefen @else. I engelske kommuner regjerer roboten Amelia.

– Det er det som er så fascinerende med kunstig intelligens: Jo mer data du putter inn, desto bedre svar kan robotene gi deg. Svakhetene er selvfølgelig mangel på emosjoner, etikk og relasjonsbygging. Det klarer vi fortsatt ikke å dytte inn i maskinene. Samtidig blir informasjon og arbeidsdelingen med mennesker enda viktigere i fremtiden, avslutter Chaffey.