Løpende krise­håndtering i ­Norwegian

Flyselskapet Norwegian har stått i mange stormer de siste årene. Tekniske problemer ved innkjøring av nye fly, pilotmangel og streik er bare noen av det som har ført til kansellerte flygninger og negative medieoppslag.

For informasjonsdirektør i Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen, har krisehåndtering nærmest blitt en del av hverdagen. En av de første store krisene han håndterte var pilotstreiken våren 2015.

Forhandlinger om en tariffavtale og hvilket Norwegian-selskap flygerne skulle være ansatt i endte i konflikt, og eskalerte til at samtlige 650 flygere streiket, flyene sto på bakken og 200 000 flypassasjerer ble rammet.

Konflikt med kolleger

– Hva var mest krevende underveis, da konflikten sto på?

– Det tøffeste var å ha en åpen konflikt med kolleger. Det var en veldig betent og emosjonell sak, med et enormt medietrykk, der dekningen ble veldig tilspisset. Da er det lite rom for nyanser eller lengre resonnementer, forteller han.

Hans oppdrag var å tale ledelsens sak og sørge for å nå fram med et betryggende budskap til kundene.

– Hva lærte du av denne erfaringen?

– Jeg lærte ganske mye om hvor viktig det er å ha is i magen, og huske at slike saker går over, sier han.

Han mener en nøkkel til god kommunikasjonshåndtering under kriser er å ha et klart og tydelig budskap og god koordinering innad i selskapet.

– Det er helt avgjørende for oss at vi har god informasjonsflyt internt og bruker ressursene våre på en god måte. Vi er et stort globalt selskap og det er avgjørende at alle ledd har den samme informasjonen om hvilke beslutninger som er tatt, for at de skal kunne kommunisere godt, enten det er til presse, finansmarkedet, passasjerer eller samarbeidspartnere.

– Journalistene er ikke fienden

– Basert på den erfaringen du har fått, er det noe du gjør annerledes enn før?

– Tidligere, og før vi ble store i utlandet, forsøkte vi i større grad å besvare og gi spesialoppfølging til hver enkelt journalist. Når henvendelsene kommer non-stop gjennom hele dagen fra alle verdenshjørner, da får vi ikke tid til noe annet, beskriver han.

– Vi har innsett at det er viktigere å frigjøre tid til å se framover, tenke scenarier og planlegge neste skritt. Vi gir fortsatt informasjon i pressemeldinger, på nettsider, i sosiale medier, i enkeltintervjuer og pressekonferanser. Men vi må sørge for å ha tid til å tenke igjennom hva som kan treffe oss rundt neste sving, og gjøre det vi kan for å ta regien selv. Hvis du lar deg drive fra skanse til skanse, mister du kontrollen, så det vil du unngå.

Han er likevel ikke enig med Ove Vanebo, som skriver i Krisehåndboka at journalistene er fienden.

– Overhodet ikke. Du kan godt synes at noen er i overkant masete eller drar ting for langt. Men mediene er en avgjørende kanal for å nå ut med budskapet, den relasjonen må du forvalte på en god måte. Et råd er å sørge for å bygge de gode medierelasjonene i fredstid. Det tjener du mye på når det stormer som verst, sier han.