Digitalisering: Førstelinjen forsvant ikke – den fikk vanskeligere oppgaver

Torbjørn Vinje er daglig leder i Forum for offentlig service.

SYNSPUNKT. Da holder det ikke å snakke om mer ansvar til førstelinjen. Ansvar må følges av kompetanse, handlingsrom – og mulighet til å gjøre noe med systemene som skaper problemene.

Da offentlig sektor begynte å digitalisere for alvor, var det forventet at mange av de enkle henvendelsene ville forsvinne fra servicetorg, kundesentre og andre førstelinjer.

Det gjorde de også. Vi henter ikke lenger papirskjemaer på rådhuset, og vi ringer sjeldnere for å spørre om åpningstider eller enkle fakta.

Men førstelinjen forsvant ikke. Den fikk vanskeligere oppgaver.

Når de enkle spørsmålene løses gjennom selvbetjening, blir en høyere andel av dem som trenger et menneske, personer med mer sammensatte behov. Det kan være en innbygger som ikke forstår den digitale løsningen, en som ikke får BankID til å fungere, en som strever med språk eller lesing, eller en som har et problem som går på tvers av flere tjenester.

Det betyr at den menneskelige kontakten med offentlig sektor endrer karakter. Det bør også få konsekvenser for hvordan vi tenker om kompetanse, ledelse og organisering av førstelinjen.

Det er ikke alltid innbyggeren som er problemet

Jeg deltok nylig på et arrangement om digitalisering og helse. Ett poeng og paradoks satt særlig igjen: De som trenger helsehjelpen mest, møter noen av de største digitale hindringene.

Det er lett å tenke at mer opplæring er løsningen: Vi må gjøre innbyggerne mer digitalt kompetente.

Det er selvfølgelig viktig, men det kan også være en behagelig bortforklaring. Noen ganger er det ikke innbyggeren som må bli flinkere. Systemet må bli bedre.

Helsedirektoratet peker selv på at digitalt utenforskap forsterkes når brukskvaliteten i digitale tjenester ikke er god nok og hjelpen er lite tilgjengelig. Å redusere digitale barrierer er derfor også et eget mål i arbeidet med digitale helsetjenester.

Dette har stor overføringsverdi langt utover helsesektoren.

Når mange strever med den samme digitale tjenesten, det samme brevet eller den samme arbeidsprosessen, bør ikke førstelinjens oppgave bare være å hjelpe én og én gjennom hindringen. Erfaringene må tilbake til dem som kan gjøre noe med selve hindringen.

Førstelinjen er organisasjonens nærmeste møte med virkeligheten.

Mer ansvar – men også handlingsrom

Dette gjør regjeringens tillitsreform interessant.

Et uttalt mål med reformen er å gi mer faglig frihet til førstelinjen i stat og kommune. Regjeringen har også pekt på mindre unødvendig rapportering, større lokalt handlingsrom og bedre styring, organisering og samordning.

Tanken er lett å forstå: De som møter innbyggerne hver dag, sitter på kunnskap som organisasjonen trenger.

Men mer ansvar i førstelinjen hjelper lite dersom handlingsrommet ikke følger med.

En medarbeider kan se at en innbygger blir sendt mellom flere kontorer, men mangler fullmakter til å løse saken. Hen kan oppdage at en digital tjeneste skaper de samme problemene uke etter uke, uten at det finnes en god kanal for å melde dette tilbake. Eller hen kan ha kompetanse til å hjelpe, men ikke tilgang til systemene eller fagmiljøene som trengs.

Da kan «mer ansvar til førstelinjen» i verste fall bli mer ansvar for å håndtere konsekvensene av problemer som er skapt andre steder i organisasjonen.

Og dette er ikke et helt teoretisk problem. I sitt utfordringsbilde for forvaltningen fra 2025 viser DFØ til forskning der svært få opplever at omfanget av prosess- og dokumentasjonskrav er redusert som følge av arbeidet med tillitsreformen.

Samtidig finnes det et reelt dilemma. Mer faglig skjønn og større handlingsrom må balanseres mot blant annet likebehandling, rettssikkerhet og behovet for kontroll. Det er også en del av premissene regjeringen selv har lagt til grunn for reformen.

Tillit betyr altså ikke fravær av rammer. Spørsmålet er om rammene gir medarbeiderne et reelt rom til å bruke kompetansen sin når situasjonen krever det.

Førstelinjen som kunnskapskilde

Da jeg arbeidet i Statskonsult tidlig på 2000-tallet med satsingen på offentlige servicekontorer, var en sentral tanke at generalister i front skulle løse flest mulig av de enkle henvendelsene. Spesialistene skulle dermed få mer tid til de vanskelige sakene.

I dag skjer mye av denne arbeidsdelingen digitalt.

De enkleste sakene håndteres i stadig større grad av selvbetjeningsløsninger. Kunstig intelligens vil forsterke utviklingen. KI kan finne informasjon, forklare tekster, oversette og etter hvert håndtere mye av den rutinemessige kontakten.

Da blir det enda viktigere å spørre hva de ansatte i førstelinjen skal brukes til.

Jeg tror svaret ligger mindre i ekspedisjon og mer i veiledning, skjønn, relasjoner og sammenheng. Førstelinjen må kunne hjelpe når standardløpet ikke fungerer. Og den må være tett nok koblet til resten av organisasjonen til at det som oppdages i møtet med innbyggerne, faktisk påvirker tjenesteutviklingen.

Det krever mer enn hyggelige medarbeidere og god serviceinnstilling. Det krever kompetanse, fullmakter, gode samarbeidsflater – og ledere som er interessert i hva førstelinjen ser.

For hver gang en medarbeider må lage en omvei rundt et dårlig system, har organisasjonen fått informasjon om noe som bør undersøkes.

Hvis ingen fanger opp den informasjonen, blir førstelinjen en støtdemper. Hvis erfaringene brukes systematisk, kan den bli en motor for forbedring.

Mennesket blir ikke mindre viktig

Digitalisering og KI vil gjøre offentlige tjenester enklere for svært mange. Målet kan ikke være å bevare fysiske skranker eller gamle arbeidsmåter for sin egen skyld.

Men jo mer effektiv den digitale hovedveien blir, desto tydeligere blir det hvem den ikke fungerer for.

For noen handler det om digitale ferdigheter. For andre om språk, funksjonsevne eller livssituasjon. Og noen ganger handler det ganske enkelt om at offentlig sektor har laget en tjeneste som er vanskeligere enn den trenger å være.

Muligheten til å forstå og bruke offentlige tjenester er en forutsetning for reell tilgang til rettigheter. Derfor kan ikke digital inkludering reduseres til et spørsmål om å lære alle å bruke løsningene vi allerede har laget.

Vi må også lære av dem som ikke kommer gjennom.

Det er her førstelinjen har en nøkkelrolle. Ikke bare som stedet som hjelper innbyggeren når systemet ikke fungerer, men som stedet som kan fortelle organisasjonen hvorfor det ikke fungerer.

Førstelinjen forsvant ikke med digitaliseringen. Den fikk vanskeligere oppgaver.

Spørsmålet er om vi har organisert den deretter.