Bli en partner

Grunnen til dette er ganske enkel; Det er mye vanskeligere å si «Nei» til en venn, enn en person man ikke kjenner eller har noe forhold til. Det handler rett og slett om å gå fra å være en selger eller leverandør til å bli en partner for kunden.

Selgeren og kunden har i utgangspunktet de samme interessene, nemlig at kundens forretning skal gå så bra som mulig, slik at han kan fortsette å kjøpe fra selger. En partner er en person som har de samme interessene som en selv, og som er villig til å bidra til at man skal oppnå sine mål. Derfor er det veldig lett å se på en selv som en partner. Utfordringen er å få kunden til å gjøre det samme.

Første punkt i en selgers plan for å bli kundens partner, må være å vinne kundens tillit. Det å ha tillit til en selger vil for noen være en selvmotsigelse, men jeg regner med at de fleste har forstått at salg ikke handler om å selge mest mulig til flest mulig, men å selge det kunden faktisk trenger og har behov for. Så kan man heller si at noen behov skapes av selgere, men det får heller være greit, så lenge kunden er fornøyd.

Det er fem punkter jeg mener er avgjørende for å vinne kundens tillit:

Høy kvalitet

Selgeren er ansvarlig, og må påse at alle varer og tjenester som leveres opprettholder like høy kvalitet hver gang. Det er ikke rom for feil på dette området. Når kunden først har inngått en avtale om kjøp, så er dette med bakgrunn i de forventninger selger har gitt ham om produktene eller tjenestene han skal motta. Hvis han i ettertid ser at denne kvaliteten reduseres, eller endres i negativ retning, vil ha miste tillit til selger og hans organisasjon. Kanskje selgeren slipper unna første gangen, kanskje også andre gangen, men sannsynligvis ikke den tredje gangen. Når kunden først har mistet tilliten skal det ufattelig mye til for å gjenvinne den.

Lytt til kunden

Alle selgere har ledd godt av det gamle ordtaket "Kunden har alltid rett", men jeg tror ikke dette ordtaket skal tas bokstavelig. Det handler ikke om hvem som har rett eller feil, men det handler om å lytte til kunden. Selv om kunden skulle ta feil i sine uttalelser eller antakelser vil det være veldig feil av selger ikke å lytte til kunden, og respektere ham for de meningene han har. Det er faktisk en grunn til at kunden mener det han gjør. Kanskje er uttalelsene basert på hans erfaringer, kanskje er den basert på noe som er blitt ham fortalt av noen han har tillit til, eller kanskje han rett og slett bare synser og tror. Uansett hva grunnen for kundens påstander er, så må vi akseptere at kunden ikke alltid er enig, men en dyktig selger klarer å argumentere for sitt synspunkt og overbevise kunden, uten at kunden føler at han blir overkjørt eller at selger ikke lytter til hans ønsker og behov.

Vær lojal

Vi ønsker oss lojale kunder, men veldig få selgere forstår at kundene også ønsker seg lojale leverandører. Lojalitet er en gjensidig sak, hvor begge parter skal føle at de nyter godt av den andres lojalitet. Så hvordan kan selgere være lojale, og hva er poenget med det? Enkelt, det handler om å ta hensyn. Tenk på en selger som leverer produkter til en forhandler. Forhandleren er kjempeglad for å få selge disse produktene videre til sine kunder, og ser at det er et bra marked for ham i hans område. Hvis selger i sin iver etter å levere flere produkter så går til nabobutikken, eller konkurrenten, og tilbyr det samme produktet, så ødelegger han markedet for sin første forhandler. Da er selgeren illojal, og hans forhandler ville garantert reagere kraftig. Et annet område for lojalitet er det å følge opp kunden jevnlig. Det er ikke bestandig at kunden husker at han trenger jevn påfylling av forbruksmateriell, varer eller andre ting man selger til ham. Derfor er det utrolig godt for en kunde å ha en leverandør som husker hva han trenger og som kontakter ham før han går tom.

Hold det du lover

Et av de viktigste punktene for å bygge tillit hos kunden er å holde det man lover. Jeg har utallige ganger opplevd at selgere har solgt seg inn med gull og grønne skoger, for så og ikke levere det de har lovet. Slikt gir umiddelbar misstillit. Det er selvfølelig også her rom for å gjøre feil, så lenge man har en fornuftig historie, men skjer det gang på gang så garanterer jeg det korteste kundeforholdet i historien. Komme man opp i en situasjon hvor man ser at det man har lovet ikke går i orden som avtalt, bør man i det minste ringe kunden så fort man kan, og informere ham om endringene. De fleste kunder kan akseptere en slik endring, så lenge de er informert på forhånd.

Gjør mer enn forventet

Hva er «god service»? Det er et ganske bra spørsmål, men de fleste vil si at «god service» er å gjøre det kunden forventer. Jeg er ikke enig i det. Jeg synes at det å gjøre det kunden forventer er «service», mens «god service» er å gi kunden noe mer enn det han faktisk forventer. La meg forklare:

• Dårlig service = Mindre enn det kunden forventer
• Service = Det kunden forventer
• God service = Mer enn kunden forventer

Samtidig må man passe på at servicenivået ikke går ned, slik at man går fra «God Service» til «Service». Gode selgere ønsker å holde kunden på et jevnt stadium av godt fornøyd, og bør ikke nøye med noe middelmådig.