Nettbutikker: Slik blir du en vinner

Det holder ikke lenger å bare være god på pris og sortiment. Nettkjøpmannen må gjøre de riktige valgene og tingene. Det å lykkes med en nettbutikk, er faktisk ikke så forskjellig fra måten å lykkes med en ordinær butikkløsning, ifølge Arnason. Du må naturlig nok ha et godt varesortiment og en innbydende butikk som møter de forventningene målgruppen din har. Og kundene må vite at du finnes og at du har riktig pris i forhold til markedet og konkurrentene. Til slutt, og her syndes det fortsatt mye ifølge Arnason, må du yte solid service selv om du, på nettet, ikke møter kunden ansikt til ansikt.
Når alt dette fundamentale er på plass, er det på tide å finne riktig verktøy og gjerne også noen salgstriks for å øke omsetningen ytterligere.

Vinnerne

- Det er ingen tvil om at de nettbutikkene som blir fremtidens vinnere kommer til å bli det gjennom hardt arbeid med alt det fundamentale, i tillegg til å kunne tilby en god kjøpsopplevelse for sine kunder, sier Arnason.

Han peker på fem fundamentale parametere som de viktigste nettkjøpmannen må tenke på:

Synlighet. Det hjelper ikke å ha verdens beste nettbutikk hvis ingen vet at den eksisterer. Å arbeide med synlighet på nettet er krevende fordi man konkurrerer om nettbrukers oppmerksomhet i en kanal hvor valgene og tilbudet nærmest er uendelige. For en nettbutikkløsning er det utrolig viktig å være godt synlig også i søkemotorene fordi kontinuerlig arbeid med å komme høyt opp i søkermotorenes treffliste vil gi ekstra tilfang av potensielle og mer tilfeldige kunder.

Man må arbeide både med organisk og betalt søk. I tillegg er det viktig å markedsføre seg på en smart måte. Markedsføring i digitale og tradisjonelle kanaler er like viktig, men ofte er dessverre effekten av slik markedsføring begrenset. Prøving og feiling må til. Arnason anbefaler å eksperimenter med markedsføringen og finne ut hva som virker best for akkurat din nettbutikk.

Lojalitet

Når du først har fått en ny kunde, er det utrolig viktig å beholde kontakten for å bygge lojalitet. Effektiv bruk av e-post gir god effekt og, gjort riktig, vil det gi deg mer lojale kunder samt utløse det mersalgspotensialet som ligger i kundebasen din. De beste nettbutikkene er spesielt opptatt av og dyktige på dette også fordi de kontinuerlig arbeider med å analysere og forstå sine kunder. I tillegg har de jevnlig tilbud på de mest relevante produktene.

Trygghet

Det er ikke uvanlig å se at bare et par prosent av de som besøker en nettbutikk kjøper noe. En av de viktigste årsakene til dette er at de potensielle kundene av en eller annen grunn blir tvilende under kjøpsprosessen. Derfor må man jobbe med å skape trygghet i hele prosessen, bryte ned alle de barrierer som måtte finnes helt fra start til mål.

- Mitt klare råd er å etterstrebe å aldri gi den som besøker nettbutikken noen som helst grunn til å tvile på om det er riktig å handle nettopp der, sier Arnason. Det er også viktig å sørge for at kjøpsopplevelsen blir enkel og lett å forstå, og alle spørsmål som en potensiell kunde måtte ha underveis må bli besvart. Dette kan være spørsmål rundt tilgjengelighet, fraktkostnader, sikkerhet, returpolicy, egenskaper til produkter, leveringstid osv.

Forstå dine kunder

Ved å hele tiden arbeide aktivt med å analysere hva det er som gjør hvem til kunder i din butikk, hvor potensielle kunder eventuelt faller fra, hva som fungerer og ikke fungerer med ditt sortiment, navigasjonen i produktutvalget, veien fra handlekurv til kasse osv., vil du uten tvil forbedre kjøpsprosenten til nettbutikken. Det finnes svært gode analyseverktøy som, brukt riktig, gir innsikt i hva som fungerer og ikke fungerer. Det er utrolig viktig å ha en nettbutikk som gir deg muligheter for å endre på produkt- og sortimentspresentasjonen, kjøpsstegene og, ikke minst, navigasjonslogikken. Kan du ikke gjøre noe med disse parametrene, kan du heller ikke tilpasse butikken etter hvert som du lærer hva som virker og ikke virker. Sørg for å skape en nesten fantastisk kjøpsopplevelse. Vinnere blant nettbutikker har forstått at en kjøpsopplevelse ikke begynner og slutter i selve nettbutikken. Ved å jobbe med den totale kjøpsopplevelsen, skapes mer verdifulle og lojale kunder. Viktige spørsmål å stille seg her er hvordan opplevelsen av din nettbutikk er også etter bestilling. Finn ut om produktet ble levert som lovet og hvordan den var emballert. Å vite hvordan kunden oppfatter tilbakesvar fra butikken etter bestilling, er også viktig. En annen viktig ting å vite, er om butikken er god til å fortelle kunden om eventuelle avviket, forsinkelser og andre problemer som måtte oppstå.

Hvordan en behandler kunden under en reklamasjon kan bety utrolig mye. Undersøkelser viser at det ikke er en feilfri vare som gjør at kunden forblir kunde, men derimot måten en eventuell reklamasjon blir taklet på. Det finnes bedrifter som har levert en feilvare med viten og vilje bare for å vise hvor god service de yter i ettertid.

- Nå skal ikke anbefale noen å gjøre det siste, men det er likevel et eksempel på hvor viktig servicenivået er, sier Thordur Arnason.

Barrierer

Fortsatt henger kategorier som klær, sko og personlig pleie (kosmetikk) igjen når det gjelder netthandel. Arnason tror det henger sammen med at dette er produkter vi foretrekker å prøve og derfor ønsker å kjøpe i en vanlig butikk.

Arnason påpeker at også andre vareslag som vi liker å ha et fysisk forhold til henger etter.

Andre barrierer mot netthandel er at den ikke gir oss muligheten til å få et produkt der og da. Fraktkostnader, usikkerheten rundt eventuell reklamasjon og retur, samt bekymringer rundt sikkerheten ved å handle på nettet er også viktige hindre. Bekymringer rundt sikkerheten er imidlertid avtakende.

De kategoriene som øker mest når det gjelder netthandel, er flybilletter, arrangementsbilletter, bøker, musikk og elektronikk. Disse er de samme kategoriene som var de første på markedet.

Thordur Arnason kommenterer Strawberrynet.com og dealextreme.com ekstra for han mener dette er to nettbutikker som har forstått hvordan de skal skape en god kjøpsopplevelse. Arnason sier:
Stawberrynet.com er en nettbutikk som tar kunden på alvor, makter å skape en fantastisk kjøpsopplevelse og er utrolig flinke til å bygge kundelojalitet. Hos Strawberrynet kjøper en kosmetikk, parfyme og andre produkter innen personlig pleie. Til tross for vanskelig utgangspunkt, siden folk flest foretrekker å kjøpe disse produktene i butikk, har Strawberrynet likevel klart å skape en nettbutikk hvor folk handler igjen og igjen. Nettbutikken har konkurransedyktige priser, skaper trygghet i kjøpsopplevelsen, er spesielt gode på personlig service og sørger for at kjøpsopplevelsen varer helt fram til kunden har produktet i hendene. Her har mange andre nettbutikker mye å lære, ikke minst hva gjelder å bygge lojalitet.

Dealextreme.com er en Hongkong basert nettbutikk som fremstår som et mekka for alle som elsker å handle i butikker som Clas Ohlson. Med utrolig lave priser, god service og kommunikasjon med sine kunder, nesten ekstrem ærlighet, et morsomt sortiment og gratis frakt har de gjort hele verden til sitt hjemmemarked. Nettbutikkløsningen er verken spesielt pen, enkel å bruke eller spesielt tillitvekkende, men siden de gjør alt annet riktig, så blir disse parametrene tydeligvis mindre viktig for kunden.

Gsport.no og intersport.no har etter Arnasons mening ikke lyktes særlig bra med sine nettbutikkløsninger.

- Disse har etter min mening et klart forbedringspotensial, sier Arnason.

Han sier følgende om de to nettbutikkene:

Gresvig har med sine relativt nyåpnede nettbutikker Gsport.no og Intersport.no gjort veldig mye riktig, uten og helt lykkes med å skape en god kjøpsopplevelse. Å handle i disse nettbutikkene kan til tider være en frustrerende opplevelse. Det er vanskelig å finne produktene, det er et ganske dårlig søk i butikkene, en heller dårlig sortimentspresentasjon som gjør at kunden ofte blir usikker i kjøpsprosessen.

Når det er sagt, vil jeg også si at Gresvig og Intersport begge kan løfte nettbutikken sin betydelig med å jobbe bevisst med disse svakhetene.